（一）首部

1.判决书字号：上海市黄浦区人民法院（1995）黄民初字第623号。

2.案由：人身损害赔偿纠纷。

3.诉讼双方
原告：徐某，男，1942年4月1日出生，上海海运学院教师。
诉讼代理人：柳广堤，上海市沪中律师事务所律师。
诉讼代理人：梁瑞麟，上海市沪中律师事务所律师。
被告：上海华联商厦，住所地：上海市南京东路635号。
法定代表人：张某，总经理。
诉讼代理人：杨某，该商厦法律顾问室工作人员。
诉讼代理人：叶烨，上海市第一律师事务所律师。

4.审级：一审。

5.审判机关和审判组织：
审判机关：上海市黄浦区人民法院。
合议庭组成人员：审判长：李名坚；审判员：赵文英；代理审判员：陈一鸣。

6.审结时间：1996年7月25日。

（二）诉辩主张

1.原告诉称：原告与妻子毛某于1995年2月2日在被告处购买了一台唐峰牌PTC陶瓷暖风机，回家使用后，发现该机并未像营业员介绍的那样能起暖房作用，故于同年3月4日携妻至被告处投诉。柜台营业员表示应该到商厦所设质量投诉处解决。在投诉处，被告方先后有几名人员接待原告，态度冷漠，语言蛮横恶劣，先是责怪原告夫妇为何2月2日购买的电器商品，至今才来投诉，一会又问原告使用过几次，有人证明吗?还有人说“该机功率为1200W怎么会不热呢?”期间，原告要求被告人员当场测试，被告方则推托现场无电源。由于被告方对待顾客投诉的恶劣态度，致原告之妻毛某当场引发脑溢血。经送上海市仁济医院抢救无效，于1995年3月22日死亡。为此请求法院判令被告承担责任，赔偿原告经济损失共计人民币82693.58元。

2.被告上海华联商厦辩称：被告于1995年3月4日接待原告及其妻前来退货的全过程是正常的。接待人员态度平和，没有刺激顾客的语言，并当场对电暖器进行了测试。接待过程因毛某突然发病而中断。毛某的死亡原因是高血压性脑溢血以及颅脑损伤导致肾功能及全脑功能衰竭，同被告的接待无任何因果关系，被告不应承担法律责任。考虑到毛某是在被告处投诉过程中倒地后死亡，愿意一次性补偿原告人民币3万元。

（三）事实和证据
上海市黄浦区人民法院公开审理查明：原告徐某于1995年2月2日在被告上海华联商厦购买了唐峰牌PTC陶瓷电暖器一台，因该机外包装上名称为暖房机，原告使用后发觉并未能提高房内温度，遂认为该机有质量问题，于同年3月4日携妻毛某至被告处交涉。柜台营业员让原告去该商厦质量投诉处解决。在该投诉处，被告接待人员问原告“为何2月2日购买的产品现在才来退调”（上海华联商厦规定在一星期内顾客对所购产品不满意，无论有否质量问题，均可退调）。另被告上海华联商厦接待人员询问原告“用过几次?有人证明吗?”及有关接待人员称“功率1200W，会不热吗?”的言语，在这过程中，原告之妻毛某突然倒地，经送上海仁济医院抢救，终因病情恶化，于1995年3月22日死亡。经上海市第二医科大学附属仁济医院证明，毛某死亡原因为高血压性脑溢血以及颅脑损伤导致肾功能衰竭。上海市高级人民法院法医鉴定称，毛某右颞顶自发性脑内血肿，左基底区脑出血，与1995年3月4日情绪激动（如与他人争吵等）存在的间接因果关系不能排除。另查，毛某生前患有高血压病症。
以上事实有下列证据证明：
1.上海第二医科大学附属仁济医院提供的“神经处科毛某病员诊治经过”。
2.上海市高级人民法院的法医学文证审查鉴定书。
3.现场目睹证人董某、伍某等人的证言。
4.毛某病历卡。
5.原、被告双方当事人的陈述。

（四）判案理由
上海市黄浦区人民法院根据以上事实和证据认为：1995年3月4日原告之妻毛某在被告处投诉过程中，倒地经抢救无效死亡的主要原因，经司法鉴定系毛患有高血压病症所致，因此，毛之死是其身患高血压疾病的结果。被告在接待顾客投诉过程中的言语及行为，不能认定有法律上的过错行为，也不能认为其具有违法性，故原告要求被告承担民事赔偿责任的诉讼请求，不予支持。被告自愿补偿原告人民币3万元，符合自愿原则，与法无悖，可予准许。

（五）定案结论
上海市黄浦区人民法院根据《中华人民共和国民法通则》第六条之规定，作出如下判决：
1.原告徐某要求被告上海华联商厦承担民事责任的诉讼请求不予支持。
2.被告上海华联商厦自愿一次性补偿原告徐某人民币3万元予以准许。
案件受理费人民币3317元，由原告徐某负担。

（六）解说
我国《民法通则》第一百零六条第二款规定，公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人的财产、人身的，应当承担民事责任。本案系人身损害赔偿纠纷，行为人的行为与损害结果之间具有必然的因果关系，是承担民事赔偿责任的事实基础。本案原告之妻的死亡，已查明系高血压性脑溢血所致，被告人员在接待原告夫妇的投诉过程中的言语和行为，与毛某的死亡之间没有直接的、必然的因果联系。如没有毛某患高血压症这一根本性原因，也就不会产生死亡后果。此外，本案被告在接待原告夫妇过程中的言语行为，系不够规范和职业道德方面的问题，不构成法律意义上的过错。上海市黄浦区人民法院在查明案情后，认定本案被告不承担侵权民事责任是正确的。当然，作为被告，考虑自己系知名商店，且毛某是在自己商店投诉时倒地死亡的，从道义上考虑给予原告一定的补偿，符合自愿原则，亦与法无悖，故应予准许。
（李名坚）