（一）首部

1.判决书字号：北京市朝阳区人民法院（2008）朝民初字第07424号民事判决书。

2.案由：电信服务合同纠纷。

3.诉讼双方
原告：张某，男，汉族，住北京市朝阳区。
委托代理人：吴某，男，汉族，住北京市朝阳区。
被告：中国移动通信集团北京有限公司，住所地：北京市东城区东直门南大街7号。
法定代表人：何某，董事长。
委托代理人：苏燕，北京市金德律师事务所律师。
委托代理人：李某，男，汉族，中国移动通信集团北京有限公司职员，住北京市朝阳区。

4.审级：一审。

5.审判机关和审判组织
一审法院：北京市朝阳区人民法院。
合议庭组成人员：审判长：赵彤；代理审判员：何蕾、招霞。

6.审结时间：2008年11月26日。

（二）诉辩主张

1.原告诉称
我办理了中国移动全球通“移动秘书台”业务，办理该业务前我曾通过10086咨询过收费标准，被告知可以设置呼叫转移，如机主未能接听电话，将直接转接到移动秘书台（12580），秘书台发送主叫号码的短信并按照每分钟0.1元计费；收取电话费将依照我的通话记录清单，该清单将详细记载主叫和被叫的电话号码。
但是，在我出国期间，中国移动通信集团北京有限公司竟然擅自违约，在我没有通话的情况下，对移动秘书台答复主叫人的通话，按国际长途漫游费标准的主叫、被叫双向对我收取通信费，且故意延长回答时间，多收取我费用，此外，对于通话记录中未显示主叫和被叫号码的通话也向我收取了费用。2007年7月至2007年11月，移动秘书台业务多收取我费用1440.28元，号码显示为无码、乱码多收取我的费用247.82元，两者共计1688.1元。现我认为中国移动通信集团北京有限公司多收取费用的行为侵害了消费者的权利，剥夺了消费者的知情权、公平交易权，属违约行为，故诉至法院要求判令：（1）中国移动通信集团北京有限公司返还多收取的呼叫转移费1440.28元；（2）中国移动通信集团北京有限公司返还额外收取我的通话费247.82元。

2.被告辩称
（1）原告张某与我公司之间存在电信服务合同关系，张某使用了我公司提供的移动秘书台业务，我公司为其提供服务，双方存在电信服务合同关系，依据《合同法》第八条、第六十条的规定，因张某接受了我公司的服务，故其应该交纳相应的通信服务费用。（2）我公司并不存在错误收取和多收取张某费用的情况，张某在国外时使用了移动秘书台的呼转业务，其自行设置的是非无条件呼转，计费方式为国际漫游。客户设置非无条件呼转时，按照客户归属地至国际漫游拜访地的国际长途资费即按照国际漫游的被叫资费标准收取通信费，加上客户国际漫游拜访地至前转地（12580所在地）的国际长途资费即按照国际漫游主叫的资费标准计收通信费，通话时长以主叫方和移动秘书台的通话时间计算。该计费方式系经过北京市通信管理局批准。2007年7月至11月张某在国外期间作为被叫方呼转至移动秘书台的电话按照上述计费方式收取通信费。此外，关于张某所述的通话显示号码为无码、乱码的现象，取决于用户拜访地通信运营商提供话单的形式，因目前国外的大多数运营商提供的话单中均没有对方的通话号码，因此在我们提供给张某的通话记录清单中也无法显示通话号码，这并非是无码或者乱码，而是由于国外电信运营商的原因致使我们无法提供。（3）2007年7月至11月期间我方按照规定收取张某的通信费用不存在错收取或者多收取的问题。我公司执行的资费标准、计费原则均实行明码标价，符合电信法规的规定。依据国家计委和信息产业部颁布的《电信服务明码标价暂行规定》第九条的规定，电信服务实行明码标价可以采取多种方式，其中的第二种方式为价目表和资费手册，第四种方式是互联网查询和多媒体终端查询，第七种方式是公众认可的其他方式。我公司各营业厅都备有全球通国际漫游、国际资费的手册，消费者亦可通过互联网和10086查询获取资费信息，因此我公司已尽到告知义务。综上，原告张某与我公司之间存在电信服务合同关系，我方收取张某的费用不存在错收、多收问题，且已经尽到告知义务，张某要求退还费用的诉讼请求没有事实和法律依据，依法不能成立，请求法院驳回原告张某的诉讼请求。

（三）事实和证据
北京市朝阳区人民法院经公开审理查明：1998年3月13日，原告张某办理了中国移动通信集团北京有限公司开办的中国移动全球通“移动秘书台”业务，办理该业务后，其可通过手机上的呼叫转移功能自行设置将来电转移到预先设定的移动秘书0XXXXXX0号码上，从而避免来电信息丢失。2007年7月1日至2007年11月30日，原告张某在英国、加拿大、香港、澳门等国家和地区停留期间通过自行设置将来电转移到移动秘书0XXXXXX0号码上，其设置方式为非无条件呼转即有条件呼转。2008年1月23日，中国移动通信集团北京有限公司三元桥营业厅向原告张某出具了其已缴纳2007年7月至2007年11月移动电话费用的证明，经原告张某和中国移动通信集团北京有限公司当庭确认其中1440.28元系张某在国外及港澳地区期间的呼叫转移费，通话记录清单中未显示主叫或被叫号码的通信费共计247.82元。该费用均由中国移动通信集团北京有限公司实际收取。现张某认为中国移动通信集团北京有限公司收费标准与其之前通过10086客户服务电话获知的标准不同，且中国移动通信集团北京有限公司对于无法显示号码的通信予以收费不合理，故诉至我院要求判令中国移动通信集团北京有限公司返还其多收取的呼叫转移费1440.28元及额外收取的通话费247.82元。
另查明，2002年4月27日，经北京市通信管理局批准，中国移动通信集团北京有限公司对移动秘书、语音信箱等业务产生的呼转费用按如下标准予以收取：客户设置呼叫转移至该公司移动秘书台时产生的呼转基本费为0.10元/分钟；呼转产生的长途费用照实收取。
再查明，原告张某于2007年7月至2007年11月在国外及港澳地区期间，呼叫转移至0XXXXXX0移动秘书台产生的通话时长共计81分钟。
庭审中，原告张某就呼叫转移费的收费标准提出异议，认为其通过10086客户服务电话咨询被告知的收费标准为每分钟0.1元，并无长途费用。为此，张某提交了2008年1月22日其委托代理人吴某拨打10086客户服务电话向3632、3697号话务员咨询收费标准的《公证书》，中国移动通信集团北京有限公司对于该证据的真实性无异议，但认为该证据与本案不具关联性，主张因该证据系原告张某委托代理人于2008年1月22日拨打的状况，不能证明其在2007年7月至11月期间曾拨打10086予以咨询的事实，而且10086客服电话是针对客户的提问予以回答，属互动性质，故客服人员没有主动解答漫游费用并不能说明其故意隐瞒真实的收费标准。
另外，原、被告对于中国移动通信集团北京有限公司是否将资费标准告知张某产生争议。张某认为中国移动通信集团北京有限公司并未履行告知义务。而中国移动通信集团北京有限公司认为其已通过资费手册、互联网查询和10086客户服务电话咨询方式履行了告知义务，为此中国移动通信集团北京有限公司提交了其在本公司互联网站上公示收费标准的公证书及全球通资费手册，但公证时间为2008年4月17日，资费手册的印刷时间为2007年10月。
此外，对于通话记录清单中部分记录未显示主叫或被叫号码的原因，中国移动通信集团北京有限公司明确解释为系国外电信运营商无法提供通话号码所致。
上述事实有下列证据证明：
1.中国移动通信集团北京有限公司三元桥营业厅出具的缴费证明，中国移动通信客户通话详单；
2.方圆公证处、长安公证处出具的公证书；
3.全球通资费手册；
4.北京市通信管理局《关于北京移动通信有限责任公司对移动秘书、语音信箱等业务产生的呼转费用实行优惠的批复》；
5.双方当事人当庭陈述。

（四）判案理由
北京市朝阳区人民法院经审理认为：本案中，原告张某与中国移动通信集团北京有限公司（以下简称中国移动北京公司）之间存在电信服务合同关系，张某作为全球通客户在已享受了中国移动北京公司提供的呼叫转移至12580移动秘书台的服务后，有义务向中国移动北京公司交纳相应的通信费用，具体交费金额应按照中国移动北京公司向张某所公示之资费标准执行。在案件审理过程中，原告张某虽未举证证明其在开通12580移动秘书台业务时咨询收费标准的情况，但其向本院提交了2008年1月22日其委托代理人拨打10086客户服务电话向3632、3697号话务员咨询收费标准的《公证书》，从其内容可以推知中国移动北京公司在通过语音播报这一方式公示资费标准时将关于呼叫转移至12580移动秘书台业务的收费标准确定为每分钟0.1元，另无其他费用。虽然中国移动北京公司称已采取了其他方式进行公示，但其并未举证证明其在移动秘书业务产生的呼转费用标准发生调整时履行了公告义务，且10086客户服务电话作为众多消费者熟知和便捷的咨询方式，消费者有理由相信通过10086客户服务电话咨询结果的准确性，而无义务再通过其他方式予以核实。因此，本院认为中国移动北京公司通过10086客户服务电话向原告张某所公示之收费标准“每分钟0.1元，另无其他费用”应为双方所约定之收费标准，现中国移动北京公司按照其主张的资费标准（客户归属地至国际漫游拜访地的国际长途资费加上客户国际漫游拜访地至前转地即12580所在地的国际长途资费）向张某收取呼叫转移费用的行为违反双方约定，对于中国移动北京公司多收取的费用张某有权要求返还。具体应返还的呼叫转移费金额为中国移动北京公司已收取张某呼叫转移费1440.28元与按约定张某应交纳的呼叫转移费8.1元（主叫0XXXXXX0移动秘书台的通话时长81分钟乘以0.1元/分钟）之间的差额，即1432.18元。
另对于通话记录清单中未显示主叫或被叫号码的通信费共计247.82元，中国移动北京公司称是由于国外电信运营商的原因致其无法提供主叫和被叫号码，但其未提交证据证明事先已就可能出现的上述情形向张某履行了告知义务。因张某作为消费者享有知悉其所接受服务的真实情况的权利，且中国移动北京公司是否履行告知义务对于张某选择是否接受服务意义重大，故中国移动北京公司在未履行告知义务的情况下向张某收取该费用缺乏合理依据，张某有权要求中国移动北京公司予以返还。

（五）定案结论
北京市朝阳区人民法院依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条，《中华人民共和国电信条例》第三十一条之规定，作出如下判决：
1.被告中国移动通信集团北京有限公司于本判决生效之日起10日内返还原告张某电信费用共计1680元。
2.驳回原告张某的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费50元，由原告张某负担1元（已交纳）、被告中国移动通信集团北京有限公司负担49元（原告张某已预交，被告中国移动通信集团北京有限公司于本判决生效之日起7日内给付原告张某）。

（六）解说
1.法理解说
本案中，原、被告之间存在电信服务合同应无疑问，但由于电信服务合同具有技术性、格式性、内容速变性、内容复杂性、垄断性等特点，致使在判断消费者和电信运营商之间合同成立的时间、合同内容等方面存在困难。对此，笔者认为基于电信服务合同格式性、垄断性的特征，应当在审理过程中适当加重电信运营商的举证责任，由其举证证明合同成立的时间及合同内容。此外，对于电信运营商向消费者履行收费标准告知义务的方式及程度应如何予以界定，是本案中需集中予以讨论的问题。因为与其他服务类合同不同，并非在消费者和电信运营商之间普遍存在清晰明确的书面合同，更多的业务是通过短信、电话方式订制的，这样就会导致在争议发生时关于合同义务无法直接予以查明。此外，由于电信资费经常发生调整变动的特性，就使得电信运营商向消费者履行告知义务的重要性显得尤为突出。只有准确界定电信运营商履行告知义务的方式和程度，才能判断合同的具体内容，从而确定是否构成违约。下面就本案所涉及的具体问题逐一加以分析：
（1）电信业务经营者向消费者履行收费标准告知义务的方式及程度。
对于电信业务经营者明码标价的方式，国家计委和信息产业部在2002年5月28日出台的《电信服务明码标价暂行规定》中已作出了规定，即电信业务经营者可以采取下列方式明码标价：1）公告；2）公示栏、公示牌、公示墙；3）价目表；4）资费手册；5）互联网查询；6）语音播报；7）多媒体终端查询；8）公众认可的其他方式。从该文件可以看出，只要电信业务经营者能够证明其已按上述八种方式中的一种予以了公示，即可认为其已向消费者履行了告知义务。但是，电信业务经营者所履行的告知义务应是详尽的、完整的，并具有必要的提示性，以保证消费者获取到真实、准确、全面的信息，避免出现引人误解的虚假宣传。而在本案中，中国移动通信集团北京有限公司在通过10086客户服务电话方式公示呼叫转移至12580移动秘书台的服务资费标准时，未明确告知消费者该业务或服务功能的资费整体构成和收费标准，并特别提醒用户在设置呼叫转移后可能产生的相关收费情况，因此其在向消费者履行告知义务过程中存在瑕疵，应承担对其不利的相应的法律后果。
（2）电信业务经营者明码标价的行为应认定为要约还是要约邀请?
对于电信业务经营者通过前述的诸多方式进行明码标价的行为应认定为要约还是要约邀请，笔者认为应认定为要约为宜。因为电信业务经营者的明码标价的内容具体确定，且通常表明经受要约人即消费者承诺，电信业务经营者即受该意思表示约束，其行为已符合要约之特征。因此，消费者只要接受了该要约，即可与电信业务经营者建立电信服务合同关系，双方之间即应当按照电信业务经营者所明示之资费标准予以执行。
（3）在电信业务经营者明码标价的多种方式出现矛盾时应如何确定消费者与电信业务经营者之间的权利义务关系?此时对消费者收费是以行政机关批准并公示的标准执行，还是以电信服务合同订立时电信业务经营者向消费者明示的标准执行?
实践中，因明码标价方式所依赖介质的不同，有可能出现电信业务经营者对电信资费标准的描述出现偏差。笔者认为此时应从保护消费者知情权、选择权的角度出发，严格遵循《合同法》要约与承诺的规定确定电信业务经营者与消费者之间的权利义务，即只要消费者举证证明其所获知的收费标准来源的正当性以及电信业务经营者所承诺之资费标准的具体内容，即可确认该收费标准成为双方所成立的电信服务合同的内容之一，在双方之间应按照此收费标准执行。而行政机关所批准的收费标准并不当然发生于任何消费者和电信业务经营者之间，此时应严格遵循合同的意思自治原则并保障消费者的信赖利益。本案中，原告张某通过10086客户服务电话所获知的关于呼叫转移至12580移动秘书台业务的收费标准为每分钟0.1元，另无其他费用。虽然该资费标准与中国移动通信集团北京有限公司通过其他方式公示之标准存在差异，但10086客户服务电话作为众多消费者熟知和便捷的咨询方式，消费者有理由相信通过10086客户服务电话咨询结果的准确性，而无义务再通过其他方式予以核实。因此，中国移动通信集团北京有限公司通过10086客户服务电话向原告张某所公示之收费标准“每分钟0.1元，另无其他费用”应为双方所约定之收费标准，中国移动通信集团北京有限公司按照其主张的资费标准向张某收取呼叫转移费用的行为违反双方约定，对于多收取的费用张某有权要求返还。
（4）电信业务经营者无法向消费者提供准确通话记录清单时收费的合理性。由于国外电信运营商原因导致无法提供通话记录详单是否构成免责事由?
本案中，原告主张对于通话记录中未显示主叫和被叫号码的通话，中国移动通信集团北京有限公司无权收取费用，对此中国移动通信集团北京有限公司称系由于国外电信运营商的原因致其无法向原告提供载有主叫和被叫号码的电话详单。从合同法的理论考量，该情形应属因第三人原因导致违约，基于合同的相对性原理该抗辩并不构成免责事由。但是，中国移动通信集团北京有限公司不能提供电话详单确系电信技术障碍及国际电信业务结算的现实状况所致，且在消费者已使用电信业务经营者提供的服务的情况下，仅因电信业务经营者无法向消费者提供准确通话记录清单即免除缴费义务，亦有违公平原则。因此，在电信业务经营者因技术障碍无法向消费者提供准确通话记录清单时，其应在消费者选择该电信服务时即就可能出现的上述情形向消费者履行告知义务，以保障消费者的知情权和选择权，由消费者予以选择；如消费者在知晓的情况下仍接受服务，则电信业务经营者可免除提供准确通话详单的义务，其向消费者收取费用的行为亦合理合法。
（5）电信资费变动时，电信业务经营者及时履行公告义务的合理性。
尽管国家计委和信息产业部在2002年5月28日出台的《电信服务明码标价暂行规定》中对于电信资费变动时，电信业务经营者履行公告义务已有所规定，即“遇有电信资费变动，电信业务经营者应当及时公告。电信业务经营者应当保留变动记录，以备查证”，但此种方式的合理性颇值得探讨。因为，对于已接受既定服务的消费者来说，资费的调整意味着合同主要权利义务的变更，公告这一方式是一种拟制性的方式，其难以起到真正被消费者获悉的效果，如消费者的知情权无法充分保障，则在资费调整的情况下即丧失了合同解除权等重要权利，只能被动地接受合同内容的改变。因此，公告这一方式并非积极有效的方式，电信业务经营者应该及时广泛地采用一对一的直接告知方式，如短信、电话提醒等方式，尽可能地使消费者第一时间获取信息，作出合理预期和消费选择。
2.案件审理背景和判案意义
案件审理过程中，北京市朝阳区人民法院就此案所涉及的法律问题和电信专业问题邀请工业和信息化产业部、中国消费者协会以及高校的专家和学者进行了专家研讨会，并结合该案中反映出的中国移动通信集团北京有限公司实际收取费用的标准与消费者通过拨打10086客户服务电话咨询的收费标准不一致；在调整移动秘书、语音信箱等业务产生的呼转费用标准时，未及时履行公告义务；在向消费者提供的通话记录清单中存在未显示主叫或被叫号码的情形等问题，向中国移动通信集团公司和中国移动通信集团北京有限公司各发出一份司法建议。建议两公司：
（1）在推广、宣传或办理呼叫转移至电信企业业务平台的业务或服务功能时，应明确告知用户该业务或服务功能的资费整体构成和收费标准，并特别提醒用户在设置呼叫转移后可能产生的相关收费情况。
（2）将公告这一拟制性的方式作为基本的明码标价方式，并尽可能充分地运用各种容易被公众知晓的方式向消费者履行告知义务，如：公示栏、公示牌、公示墙；价目表；资费手册；互联网查询；语音播报；多媒体终端查询等。同时要特别注意在使用上述各种方式对同类电信业务进行推广、宣传或办理时应保持语言描述的统一性，避免因语言上的偏差导致消费者对资费标准产生不同理解。此外，应加强对客户服务人员的职业培训，保证消费者在通过10086客服电话这一互动方式就电信业务的资费和使用方法等问题提出询问时，能够获取到真实、准确、全面的信息，避免出现引人误解的虚假宣传。
（3）在电信资费变动时应严格依照国家计委和信息产业部在2002年5月28日出台的《电信服务明码标价暂行规定》第十一条的规定及时履行公告义务。同时为消除公告这一拟制方式的局限性，充分保障消费者的知情权和选择权，可考虑及时、广泛地采用一对一的直接告知方式，如短信、电话提醒等，尽可能地使消费者第一时间获取信息，作出合理预期和消费选择。
（4）针对业务收费中无法提供国际通话记录中的主叫或被叫号码的情形，应及时与国外电信运营商沟通，力求尽快克服技术障碍，消除消费者对公司收取电信资费合理性的怀疑，堵塞收取资费行为中的法律漏洞。
本案的审理受到了诸多媒体的广泛关注，一方面最大限度地维护了消费者的知情权和选择权，另一方面促使电信业务经营者改进自身工作，消除了经营过程中的法律漏洞，维护了公司形象，提高了公司竞争力，因此从社会效果来看实现了消费者和经营者的双赢，对建立和谐有序的市场环境起到了推动作用。
（北京市朝阳区人民法院　赵彤）