（一）首部

1.判决书字号
一审判决书：广东省广州市花都区人民法院（2008）花法民三初字第100号民事判决书。
二审判决书：广东省广州市中级人民法院（2008）穗中法民五终字第2796号民事判决书。

2.案由：物业服务纠纷。

3.诉讼双方
原告（上诉人）：陈某，女，汉族，住广州市花都区。
委托代理人：朱某，男，汉族，住广州市花都区。
被告（上诉人）：广州花都金城物业管理有限责任公司，住所地：广州市花都区新华街秀全路31号。
法定代表人：刘某，经理。
委托代理人：潘健欢，广东古风律师事务所律师。
委托代理人：奚某，广东古风律师事务所职员。
第三人：张某，女，苗族，住广州市花都区。

4.审级：二审。

5.审判机关和审判组织
一审法院：广东省广州市花都区人民法院。
合议庭组成人员：审判长：邵演杨；人民陪审员：钟永秀、邓敏珊。
二审法院：广东省广州市中级人民法院。
合议庭组成人员：审判长：龚德家；代理审判员：张怡、苏喜平。

6.审结时间
一审审结时间：2008年5月14日。
二审审结时间：2008年11月28日。

（二）一审诉辩主张

1.原告诉称
原告于2002年开始在被告属下的金锣湾商业购物中心224铺经营玉器生意。2007年2月14日早上9时50分，原告发现货物被盗。因近年关，原告为春节准备的玉器包括存货被盗，损失财物合计9.2万元，该案已由城东派出所立案。
按商场管理规定，商场商户晚上10时全部离场，第二天早上9时30分开门营业。期间，保安清场关门并负责管理。原告财物失窃的时间正是在商场关门后至第二天开门这段时间，期间商场没有开启闭路电视，二楼长期无人值班。因部分进货单据遗失，而且有相当部分是原告自己购进玉石加工雕刻，价格难以估计，故减少赔偿金额为7万元。原告每月缴纳商场管理费，在财物被盗后，商场管理处一直没有向原告赔偿。据此，请求法院依法判令被告赔偿原告被盗的货物损失7万元。

2.被告辩称
被告不同意原告的诉讼请求，理由如下：商场是公共经营场所，原告的两个档口都是开放式的，经营的物品是贵重物品，原告对自己的商品监管不力，导致财物被盗。被告与第三人签订的《合约》仅仅约定公共服务的内容。被告每月收取的费用是经常性服务（包括维护公共秩序，代业主收取、统计水电费，电梯等公共设施的维护）的费用，《合约》中双方并未约定防盗的措施及失窃后的责任分担，即被告与业主没有约定对业主的私有财物进行保管，原告物品失窃的责任应由原告自行承担。另原告失窃的商品具体是什么商品及价值多少都无法认定，按一般习惯，商户的贵重物品应自行带走，不应放在公共场所。目前，公安机关还未破案，原告失窃的物品无法认定，具体事实无法认定。

3.第三人述称
第三人未到庭参加诉讼，也未提交书面陈述意见。

（三）一审事实和证据
广东省广州市花都区人民法院经公开审理查明：金锣湾商业购物中心位于广州市花都区新华街繁华路段，第三人是金锣湾商业购物中心内的广州市花都区新华街秀全大道31号金城小区2幢2层3号、24号柜台的所有人。
2002年6月23日，被告与第三人签订《合约》，约定将金锣湾商业购物中心纳入被告统一管理，业主要自觉服从商场经理、保安人员和物业管理公司的管理，做好防火、防盗、防事故工作。公共设施水电费由各业主分摊，被告按柜位每月收取3元/平方米的管理费，收费标准根据服务成本和币值变动作及时调整，调整幅度以不违反物价部门的规定及可维持保本和微利为原则。为做好公共设备的管理工作，在中心内建立公共维修基金，业主在进驻经营时须缴纳维修基金每柜每月20元。同时，《合约》还对其他事项进行了约定。金锣湾商业购物中心开业后，被告接手该中心的物业管理工作。
2006年3月30日，原告与第三人签订《房地产租赁契约》，约定第三人将位于金锣湾商业购物中心二楼3号、24号柜租赁给原告使用，租期两年，即从2006年4月1日起至2008年3月31日止，租金为3100元/月。第三人应于2006年4月1日正式将物业交付原告使用，租赁期间物业的有关税费、营业税费、办证（照）费、水电费、管理费、卫生费、电话费、有线电视费、煤气费、网络费、正常维护费等均由原告负责交付。《房地产租赁契约》签订后，原告领取个体工商户营业执照，将上述两个柜位作为商业用途，经营玉器、水晶等物品，并按时向被告缴纳物业管理费、公共维修基金及相应水电费等费用。
2007年2月14日上午9时50分，金锣湾商业购物中心开门营业，原告的雇员发现金锣湾商业购物中心内的3号、24号柜台被人撬开，货件散落在地，货物被盗。原告接到雇员的电话后，于当日上午10时1分到广州市公安局花都区分局城东派出所报案，现该案件尚未破案。之后，原告自行清点财物，自报按进货价被盗的手镯、玉器等物的价值共计9.2万元。后原、被告就赔偿事宜进行协商，但因双方分歧较大未能达成一致意见。
庭审中，被告认为物业管理费是其为全体业主提供经常性服务而收取的费用，被告的服务不包括对原告货物的保管；原告在商场关门时未将贵重物品带离商场，主观上存在过错，应自行承当责任；原告损失的结果是自行计算的，对原告的损失额不予确认。而原告则认为物业管理费包括对原告货物的管理费用，商场关门期间的安全保卫工作由被告的保安进行；失窃当晚，失窃铺位所在楼层没有保安值守也没有开启摄像头；失窃案件发生是由于被告违反了安全保障义务造成的，其对失窃物品的计算是合理的。
诉讼中，本院向原告行使释明权，告知原告提供公安机关委托物价部门对失窃物品进行评估的证据，但原告以公安机关答复物品被盗，且没有实物，物价部门无法作出评估为由而表示无法提供物价部门认定失窃财物价值的证据。

（四）一审判案理由
广东省广州市花都区人民法院经审理认为：本案的处理与以下三方面内容相关：（1）原、被告之间是否构成物业服务关系；（2）被告是否尽到安全保障义务；（3）原告被盗财物的损失数额是否确定，相关责任应如何分担。
针对上述第一个方面的内容，根据《物业管理条例》第四十二条“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任”的规定，本案中，原告是物业使用人，被告是物业服务企业，第三人为业主，原告与被告虽未签订物业服务合同，但被告实际收取原告的物业管理费、出具收据并实际提供物业管理服务，原、被告之间已实际存在物业服务关系。
针对上述第二个方面的内容，虽然原告与被告没有约定财物保管合同，但被告在其职责范围内未尽到安全防范义务，疏于管理，致使盗贼乘虚进入金锣湾商业购物中心，导致原告的财物被盗，无法追回。因此，被告在金锣湾商业购物中心的安全防范中未尽到职责，对原告的财物被盗有一定的过错。
针对上述第三个方面的内容，原告虽然提供了进货的销售单、送货单、收据和载明品名、数量、单价、金额的《月结账单》及销售表以证明被盗财物的损失，但销售单、送货单、收据没有销售单位的盖章，《月结账单》和销售统计表是原告自行制作，且被告不予认可，故本院不予采信。原告在本院行使释明权后，未能提供证明被盗物品的价值的证据。根据《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果”的规定，原告应承担举证不能的后果。至于原告损失的负担问题，虽然盗窃案件未侦破，原告的财物损失难以确定，但按照权利义务均衡与对价的原则，被告对原告的损失应当承担适当的赔偿责任。关于损失的具体数额，本院结合当事人的实际损失，兼顾公平合理原则，依法酌定。对此，按原告自报被盗财物的损失，本院酌定被告赔偿原告8000元为宜，原告要求被告赔偿超出8000元的部分，本院不予支持。
第三人经本院传票传唤，无正当理由拒不履行到庭义务，违反法律规定，本院依法缺席判决。

（五）一审定案结论
广东省广州市花都区人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十条，《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条，《中华人民共和国合同法》第一百二十一条，《物业管理条例》第三十六条的规定，作出如下判决：
1.被告广州花都金城物业管理有限责任公司于本判决发生法律效力之日起10日内赔偿原告陈某被盗财物的损失8000元。
2.驳回原告陈某的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费1550元，由原告负担1373元，被告负担177元。

（六）二审情况

1.二审诉辩主张
上诉人（原审原告）诉称：广州花都金城物业管理有限责任公司应当向商户提供包括聘请保安、做好防盗的服务，商场所有商户是不会在商场关门时将商品带离，而且商品是锁在柜子里面，故陈某没有过错。被盗时间临近年关，任何商铺均有过万元的货物，一审判令赔偿8000元相差甚远。对于失窃财物的评估，应由法院要求公安机关委托物价部门进行评估，或抽调失窃现场资料。据此请求：（1）广州花都金城物业管理有限责任公司赔偿陈某货物损失7万元；（2）一、二审诉讼费用由广州花都金城物业管理有限责任公司承担。
广州花都金城物业管理有限责任公司答辩不同意陈某的上诉请求。
上诉人（原审被告）诉称：（1）广州花都金城物业管理有限责任公司提供的只是商场公共性的服务，没有义务为业主保管私人财物，陈某财物被盗属于第三方的违法犯罪行为所致，没有证据证明是广州花都金城物业管理有限责任公司未履行物业服务合同的约定所致。（2）陈某只提交了其单方制作的单据，不能作为认定被盗物品价值的依据，陈某应承担举证不利的后果，一审判令赔偿8000元没有事实依据。据此请求：（1）撤销原判，判令驳回陈某的全部诉讼请求；（2）一、二审诉讼费用由陈某承担。
陈某答辩不同意广州花都金城物业管理有限责任公司的上诉请求。

2.二审事实和证据
广东省广州市中级人民法院经审理确认一审法院认定的事实和证据。二审中，双方当事人对于讼争铺位失窃的责任的归属存有异议，陈某认为讼争铺位失窃的责任在于广州花都金城物业管理有限责任公司，由于广州花都金城物业管理有限责任公司没有保安值班，且没有开启摄像头，但是对此无书面证据予以证实。广州花都金城物业管理有限责任公司认为其在失窃当天已经履行了保安值班的义务，但对此亦没有书面证据予以证实。

3.二审判案理由
广东省广州市中级人民法院经审理认为：陈某已向广州花都金城物业管理有限责任公司交纳了物业管理费，广州花都金城物业管理有限责任公司应在相应范围内对陈某提供物业管理服务，包括采取必要的措施保护陈某的财产安全。现广州花都金城物业管理有限责任公司并无举证证明其在失窃当晚派出保安人员在金锣湾商业购物中心内进行巡查，证明其已经履行了作为物业服务企业在保护业主财产安全方面的职责，故广州花都金城物业管理有限责任公司对于讼争商铺的失窃负有一定的过错责任，广州花都金城物业管理有限责任公司上诉认为其对于陈某的财物被盗没有责任，理由不能成立，本院不予采纳。而陈某在诉讼中也没有举证证明广州花都金城物业管理有限责任公司在管理中存在故意或重大过失导致商铺被盗，且其单方计算的损失证明，广州花都金城物业管理有限责任公司不予确认，因此，上述损失证明不能作为证据采纳。原审法院在陈某无法提交损失证明的情况下，酌定广州花都金城物业管理有限责任公司赔偿陈某被盗财物损失8000元并无不妥，应予维持。陈某上诉认为广州花都金城物业管理有限责任公司应赔偿7万元，该理由缺乏事实依据，本院亦不予采纳。

4.二审定案结论
广东省广州市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项的规定，作出如下判决：
驳回上诉，维持原判。
本案二审案件受理费50元，由陈某、广州花都金城物业管理有限责任公司各负担25元。

（七）解说
近年来，因物业管理所引起的物业服务纠纷日益增多，笔者认为，审理该类案件，应当注意如下几点：
1.着重明确物业管理公司是否负有业主或物业使用人人身、财产的安全保障义务，是否应当承担赔偿责任的问题。
（1）物业管理公司负有购物中心的安全保障义务。
首先，根据危险控制理论，本案物业管理公司对其所管理的购物中心具有事实上的较强控制力，更有可能采取必要措施来防止损害发生或减轻损害。
其次，根据私法的诚实信用原则，物业管理公司应本着善良管理人的态度，履行物业服务合同的附随义务，为业主或物业使用人提供安全的居住环境。不允许物业管理公司因为故意或者过失，懈怠对业主或物业使用人人身、财产的安全保障注意义务。
再次，根据社会责任理论和社会连带理论，物业管理公司在追求经营利益的同时，应尽到社会公共责任，这也符合风险与收益相一致的原理。
（2）物业管理公司具有客观上的过失的时候，应该承担相应的责任。
许多犯罪案件技巧性高、突发性强，导致物业管理公司的保安防不胜防，即使是警察亦难以防范，所以即使物业管理公司负有安全保障义务，也并不是说它承担保障购物中心内绝对不发生犯罪活动的义务。物业管理公司承担赔偿责任的前提是其有过错，未履行法定或约定的保安义务。本案中，物业管理公司没有尽到相应的注意保护义务，其消极不作为是损害发生的一个原因。罪犯的盗窃行为是损害产生的事实上的原因，也是其根本原因。物业管理公司不履行安全注意义务只是加大了损害发生的盖然性，或者说物业管理公司如果认真履行了安全保障义务，则极有可能避免损害的发生。因此，本案中原告所遭受的损失与物业管理公司没有尽到安全保障义务具有明显的关联性。由于本案原、被告形成了事实上的物业管理合同关系，根据我国合同法的规定，合同成立后，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行义务。被告没有尽到安全保障的合理注意和保护义务，应当承担赔偿责任。
2.着重明确物业管理公司应当承担多大赔偿责任的问题。
本案中物业管理公司应承担赔偿责任，但这种责任到底应为多大，标准如何掌握?本案中的物业管理公司怠于履行职责，在犯罪人进入购物中心进行盗窃时，没有派出保安人员在购物中心内进行巡查，没有尽到物业管理公司应尽到的谨慎注意义务，而这种义务属于合同法与客观上均能做到的事情，因此，在本案有加害人实际存在的情况下，物业管理公司应当承担的责任是补充责任。民法上有一个理论，就是提供服务的一方负有安全保障的义务，违背了这个义务，就要承担民事责任。这种责任的含义是：在能够抓获加害人时，由加害人承担责任，物业管理公司不承担责任；但是加害人逃逸或资力不足以承担全部责任时，则先由加害人尽力承担责任，剩余部分损失由物业管理公司承担。物业管理公司在承担了补充责任之后，获得对加害人或者其他赔偿义务人的追偿权。物业管理公司在消极不作为的情况下不承担责任，则对受害人的保护太弱；而认定消极不作为的物业管理公司与加害人承担连带责任，往往最终是消极不作为的物业管理公司承担全部赔偿责任，这显属过于苛严。因此，在这种有第三人积极加害行为的情况下，物管公司应当承担的只能是补充赔偿责任。本案的一审判决，在受害人无法提交损失证明的情况下，结合当事人的实际损失，兼顾公平合理原则，酌定物业管理公司赔偿受害人被盗财物损失8000元，不仅一方面使得受害人能够得到赔偿，另一方面也使得负有安全保障义务的人承担的责任较为公平、合理。
（广东省广州市花都区人民法院　苏炳恒）