(一)首部
1.判决书字号
一审判决书:湖南省长沙市雨花区人民法院(1999)雨民初字第327号。
二审判决书:湖南省长沙市中级人民法院(1999)长中民一终字第542号。
3.诉讼双方
原告(被上诉人):彭某,男,27岁,汉族,长沙电力学院教师。
诉讼代理人(一审):唐革非,湖南骄阳律师事务所律师。
诉讼代理人(一审):史进,湖南骄阳律师事务所律师。
被告(被上诉人):长沙市电信局。
法定代表人(一审):李某,局长。
法定代表人(二审):谢某,局长。
诉讼代理人(一、二审):李某1,该局法律顾问。
诉讼代理人(一审):邢伟国,湖南律博律师事务所律师。
5.审判机关和审判组织
一审法院:湖南省长沙市雨花区人民法院。
合议庭组成人员:审判长:宁跃武;审判员:曹洁;代理审判员:刘西菁。
二审法院:湖南省长沙市中级人民法院。
合议庭组成人员:审判长:罗新;审判员:张春燕、旷学瑛。
6.审结时间
一审审结时间:1999年6月1日。
二审审结时间:1999年9月24日。
(二)一审情况
1.一审诉辩主张
(1)原告诉称:原告1998年8月份的电话账单出现8次不明电话记录。原告在向被告长沙市电信局多次投诉过程中,被告9月10日答复原告,称不明电话系电信局职工周某所为,并通知周某下岗,并表示待有关材料准备齐后将其移交有关部门依法查处;10月14日,被告又书面答复原告,称电话被盗打的可能性较大,正在进一步调查;11月4日,被告安保法规部李主任将出现不明话费的原因解释为技术故障,并表示退还不应收取的电话费47.6元,奖励476元,但未将有关书面证据材料交由原告查阅。原告对技术故障一说提出异议,要求有书面答复并提供证据材料。李主任却揶揄原告说:“10万、20万,赔多少,开个价。”此外,在原告投诉期间,原告多次受到电话骚扰,电话账单上再次出现一次不明电话记录。原告于1999年1月13日再次投诉,并要求被告办理拆机手续,全额退还装机费,被告投诉处易主任同意办理拆机手续,暂时退还初装费的70%,可否全额退费一周后再给予答复,此后原告再未见被告有任何答复。被告的行为侵犯了原告作为一名消费者的合法权益,造成了原告的财产损失与精神损害,要求判令被告全额退还电话装机费2150元;在新闻媒体上赔礼道歉;赔偿精神损失费3.15元;赔偿交通费、材料打印、复印费、邮资费及不应由原告承担的话费等损失共计600元。
(2)被告辩称:信息产业部(1998)6号文件《关于电信资费问题的通知》第三条的规定:“用户在装机后一年内拆机的,返还70%的初装费。”同时,原告没有提出任何有关被告对原告侵权的客观事实,故原告要求全额退还电话装机费是错误的,要求被告赔偿精神损失费3.15元和交通费等损失费600元,没有任何事实依据和法律依据,是滥用诉权。被告只能退还原告电话初装费1800元的70%。本案的起因是原告的电话清单中出现了不该由其支付的电话费,被告在查明特殊技术原因导致多收话费后,已经表示将退还话费并给予原告相当于10倍话费的奖励,并已汇寄给原告,但原告拒不接受,请求法院驳回原告不正当的诉讼请求。
(三)一审事实和证据
湖南省长沙市雨花区人民法院经审查查明:原告彭某于1998年5月20日向被告长沙市电信局申请安装住宅电话一部,共交纳了初装费1800元、手续费10.4元、材料费339.6元,合计2150元。同月26日,被告为原告安装并开通了号码为522XXXX住宅电话。1998年9月1日,原告交纳8月份话费时,发现话费中有其从未拨打过的电话(从长沙市城区打往长沙县、望城县、宁乡县、浏阳市的电话)话费47.6元。次日,原告查询并调取了电话详细账单,该账单记载:1998年8月5日有3次电话记录,受话方电话号码分别为690XXXX、690XXXX、690XXXX,8月18日有5次电话记录,受话方电话号码分别为690XXXX、690XXXX、690XXXX、690XXXX、690XXXX。其中,8月18日,受话方为690X8XX的通话时间长达40分钟。查询后,被告应原告的要求于当日上午派员对其住宅电话线路进行检查,结论为电话下户线无破损痕迹,即附近无人盗打电话。下午,原告投诉于被告咨询投诉处,并提供了不明电话出现期间原告及其家人不在家的证据,该处受理了投诉,并表示7日之内给予答复。
1998年9月3日,长沙广播综合节目中心记者杨某、陈某(系彭某之妻)对690XXXX电话进行调查,并作了电话录音,受话人马某称690XXXX系长沙县邮电局南托支局马某本人的专用电话,8月份接听时间较长的市内电话是长沙市电信局职工周某所打的。次日,原告将电话调查内容告知了被告。9月8日,被告长沙市电信局答复原告:经与当事人周某、马某谈话,认为证据不足,好像不是周某所打的;47.6元电话费暂由被告垫付;有关问题将继续跟踪调查。9月10日,彭某到电信局,电信局称:经调查,周某只承认8月的一天(不是18日)在516测量台与马某通话二十几分钟,马某也承认8月份只接到周某一个二十几分钟的电话。彭某当即播放了记者调查马某的电话录音,电信局客户服务部陈主任当即电话通知周某暂时下岗,接受调查。1998年9月29日,原告致函被告,提出退还电话费47.6元、查处盗打电话的内部职工、设置恶意追踪服务、赔偿损失、书面赔礼道歉等要求。10月11日,被告派员前往原告所在单位长沙电力学院,要求单位做彭某的工作,并通过院领导口头答复彭某:同意垫付话费47.6元,继续进行调查。原告要求被告给予书面答复。10月14日,被告书面答复称“经初步调查,您的电话被盗打的可能性较大,我局目前正在组织人力进一步进行调查”,并提出三条处理意见:“1.垫付您被盗打的电话费47.6元整。2.为防止类似问题的发生(原告称9月10日晚接到骚扰电话),我局免费为您提供三个月恶意追踪服务。3.每月免费提供长话、本地网详单。您可凭交费发票来我局查询处索取。”当日原告致函被告,提出书面异议称:“电信局没有确认我的电话是否被盗打”,“8月5日、18日的电话不是我打的,费用理应不由我付,故不存在垫付之说”,“调查事情真相,是贵局义不容辞的责任和义务。”
1998年10月22日,原告再次前往被告处查问处理情况,被告安保法规部李主任表示接手处理原告的投诉,并保证于10天之内作出答复。10月26日,长沙市公安局防暴支队第七队对原告电话出现不明话费一事作为治安案件立案查处。经调查查明,原告住宅电话0731-522XXXX在1998年8月的账单上出现的690XXXX号码及通话时间与西安陆军学院学生刘某用河南沈丘县饲料厂号码为0394-5222861的电话拨打的长沙县南托地区的电话号码690XXXX及通话时间完全一致,即刘某从河南沈丘县0394-522XXXX电话所拨打的长沙市690XXXX电话计费到了原告0731-522XXXX的电话账单上,原因是1998年8月,长沙县遭受特大洪水,被告为保障通信畅通,将长途至长沙县南托地区的话务从长沙县黄花端口局改至长沙市香樟路市局转接,而香樟路市局作为转接局使用时,其计费系统不能正确区分来话呼叫是否为长途电话。该队还查明,电信局职工周某1998年8月给马某所打电话系从516测量台上打出,时间为19日下午。被告于1998年11月3日通知原告事情已查清楚。次日,原告及有关新闻单位记者一同前往被告处,被告工作人员口头告知原告,其住宅电话出现不明话费的原因是“技术故障”、“机器故障”,并表示退还不应收取的电话费47.6元,奖励476元,但未将有关书面证据材料交由原告查阅。原告对此提出异议,要求有书面答复并提供证据材料。当场有人揶揄原告“10万、20万,要赔多少,开个价。”此后,被告仍未将有关书面证据材料交给原告查阅。11月7日,原告致函被告法定代表人,提出“请你局提供处理结果的有关书面材料,特别是涉及技术数据分析的论证材料。”并认为“这件事自始至终不是消费者的过错,但你局没有表示丝毫歉意,我要求你局向我作书面赔礼道歉”。“我为讨一个说法所付出的人力、财力、物力是不能用金钱衡量的”,“当众提出10万、20万(赔偿)让我开个价的说法,是对我人格的侮辱,对消费者权利的不尊重”等等。收到上述意见书后,被告未予答复。
1998年12月11日,被告汇款523.6元给原告,并附言:“1.退话费47.6元;2.奖励476元;3.我局应急长途汇接局正在建设中。”原告因未得到所要求的明确答复而拒领该款。1999年1月,原告在交纳1998年12月份话费时,发现账单上又有受话方为696XXXX的电话记录,原告以其未拨打该电话为由,再次向被告投诉,并于1999年1月13日要求被告拆机并全额退还装机费。当日,双方办理了拆机手续,但双方对费用是否全额退还未取得一致意见,原告拒绝领取被告按原初装费的70%计的退还款。另查明,原告在投诉过程中花费了交通费、材料打印复印费、邮资费共计359.5元。因未得到被告的明确“说法”,彭某于1999年3月25日诉至湖南省长沙市雨花区人民法院,提出前述诉讼请求。开庭前,原告撤回了要求被告在新闻媒体上赔礼道歉的诉讼请求,法院口头裁定予以准许。
上述事实有下列证据证明:
1.双方当事人陈述。
2.0731-522XXXX电话1998年8月长话详账账单及清单。
3.电信局516测量台1998年8月通话记录清单及技术论证分析材料。
4.长沙市公安局防暴支队第七大队关于出现不明电话原因的调查材料。
5.长沙市广播综合节目中心综合节目部的电话采访证明材料。
6.电信局于1998年12月11日汇款给彭某的汇款通知单。
7.彭某邮寄至电信局的书信、电信局答复彭某的书面材料等证据。
(四)一审判案理由
湖南省长沙市雨花区人民法院根据上述事实和证据认为:
1.原告与被告之间是电信服务合同关系,当事人双方接受和提供服务,应当符合合同的约定。同时,原、被告作为公用事业的消费者和经营者,其权利的行使和义务的履行还必须遵守《消费者权益保护法》的有关规定。
2.原告支付与被告收取原告1998年8月份电话账单上的47.6元电话费均无事实依据,该47.6元电话费系被告采取应急技术措施所导致的线路技术故障发生的错计费,而不是原告使用电信线路或接受服务的行为所发生,被告应将已收取的47.6元电话费退还给原告。对于被告同意退还的意思表示,应予支持。
3.被告电信局为及时恢复受洪灾损害的电话线路,避免其本身及受灾区域的用户利益遭受现实的紧急的损害危险,采取的相关措施并无不当,但被告电信局应当预见到其采取避险措施可能给其他用户造成损害的结果而未能预见,未采取主动措施避免其他用户利益损害的发生。事后被告电信局虽因原告彭某的投诉采取了一定的调查补救措施,但对原告彭某已因此受到的损害应适当赔偿。同时,原告作为消费者依法享有知悉其接受的服务的真实情况的权利。在被告原因致电话账单出现错误计费后,原告向被告提出质疑和投诉,并要求作出合理解释和明确答复,是依法行使知情权的行为。被告作为经营者应依法保障原告知情权的有效行使。因此,原告在依法行使知情权进行服务投诉的过程中所发生的合理的直接费用要求被告承担,并无不当。
4.消费者在接受服务和进行投诉时,其合法权利应予维护,人格尊严亦应受到充分尊重。经营者应当以主动、优质、热情的服务满足消费者的需求。但被告在接受和处理原告投诉过程中,禾能在一个合理的时间内,以适当的方式给原告一个主动、及时、明确的答复,也未将最后答复的基本证据交由原告查阅,其工作人员客观存在的某些不当行为,亦未能切实满足原告作为消费者的人格尊严受到充分尊重的要求,使原告在依法行使权利的过程中,感觉到其投诉的动机受到不应有的质疑,并因此产生了内存的心理痛苦与精神压力,对此,根据《消费者权益保护法》规定的平等和公平的原则,原告有理由请求被告适当地赔偿。
5.被告因其避险行为导致的错计费以及处理原告投诉过程中的服务瑕疵,使原告丧失了对被告提供安全、畅通的电信服务的信心,即电信服务合同赖以建立的诚信基础发生了动摇。被告应对合同基础动摇承担过错责任,鉴于双方在诉讼前已自行协商解除合同的事实,原告主张解除合同和要求全额退还电话初装费应予支持。被告辩解的“用户在装机后一年内拆机的,返还70%的初装费”的规定,应为对无因拆机而言,而本案合同之解除,被告应承担一定的过错责任。对原告要求返还装机手续费、材料费的诉讼请求,因有关费用和材料已在双方履约过程中合理消耗,不予支持。
(五)一审定案结论
湖南省长沙市雨花区人民法院根据《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条、第一百一十二条、第一百一十五条、第一百三十四条以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、第三条、第四条、第八条、第十一条、第十四条、第十九条、第二十二条、第三十五条第三款、第四十三条、第四十四条之规定,判决如下:
1.被告退还原告错计的电话费47.6元和电话初装费1800元。
2.被告赔偿原告交通费、打印与复印费、邮资费共计300元。
3.被告赔偿原告精神损失费3.15元。
4.驳回原告彭某的其他诉讼请求。
受理费150元,由原告承担30元,被告承担120元。
(六)二审情况
1.二审诉辩主张
(1)上诉人长沙市电信局诉称:信息产业部文件没有区分有因拆机和无因拆机,故一律只能退初装费70%,本案是电信服务合同纠纷,而不是电信服务损害赔偿纠纷。上诉人在提供电信服务的过程中,没有任何违约行为,解除合同只能按规定退还初装费的70%;上诉人在处理被上诉人投诉的过程中,没有任何侵害被上诉人权利的行为,更谈不上对其精神造成损害,不应承担赔偿责任。请求二审法院依法改判。
(2)被上诉人彭某辩称:原审法院认定事实清楚,适用法律准确,请求维持原判。
2.二审事实和证据
长沙市中级人民法院审理查明的事实与一审法院相同,并确认了一审的证据。
3.二审判案理由
长沙市中级人民法院经审理认为:彭某与长沙市电信局之间所形成的电信服务合同关系,应当受权利与义务相应的约束,长沙市电信局作为公用事业的经营者与消费者彭某之间的权利义务关系还应受《中华人民共和国消费者权益保护法》的约束。
4.二审定案结论
长沙市中级人民法院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(一)项之规定,判决如下:
驳回上诉,维持原判。
受理费150元,由上诉人长沙市电信局负担。
(七)解说
1.本案是责任竞合之讼
本案案由是电信服务合同纠纷还是电信服务损害赔偿纠纷是争议的焦点之一。案由基于当事人之间发生争议并请人民法院作出裁判的法律关系而定。从诉讼法学理论上说,法律关系决定诉讼请求,原告基于法律关系提出诉讼请求。从本案原告提出的诉讼请求看,(1)要求拆机退费和退还多收的电话费,是合同违约之诉,其法律关系是电信服务合同关系。(2)要求赔偿精神损害和财产损失,是侵权损害赔偿之诉,法律关系为电信服务损害赔偿关系,这样本案就存在两个法律关系,产生合同违约责任和侵权损害赔偿责任的竞合,故本案是责任竞合之讼。责任竞合又称请求权竞合,原告作为消费者有权选择其一提起诉讼,本案原告选择了能一并解决其所有诉讼请求的侵权损害赔偿之诉。法院据此确定本案的案由为“电信服务损害赔偿纠纷”是正确的,也有利于对消费者权益的保护。对此,1999年10月1日生效的《合同法》第一百二十二条作了规定:“因当事人一方的违约行为,侵害对方人身、财产权益的,受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”
2.应否确认原告的精神损失
精神损失列入赔偿范围的法律依据是《民法通则》第一百一十七条第三款“受害人因此遭受其他重大损失的,侵害人并应当赔偿损失”。这一点为司法界广泛认同并积极实践。但精神损失在个案中是否存在、到何种程度应予赔偿以及赔偿的标准则经常引发激烈的争论,本案受诉法院判决被告赔偿3.15元精神损失费不失积极的借鉴意义。众所周知,每年3月15日为消费者权益保护日,原告提出要求赔偿精神损失费3.15元,无疑具有象征意义。原告在长达两个月时间内的多次投诉中,始终没有得到被告一个明确的答复,当最终有一个出人意料的“技术故障”说法之后,原告依法要求行使消费者的知情权时,不但遭到拒绝,还遭人揶揄,使原告感觉到其投诉的动机受到不应有的质疑和人格尊严受到损害,并因此而产生内在的精神上的痛苦与压力。因此,其精神损害是客观存在的,应予确认。法院判决被告赔偿3.15元精神损失费既有法律依据,也有事实依据。
3.知情权的保护问题
消费者享有知情权和获知权。知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。它作为消费者的基本权利之一,为我国《消费者权益保护法》和《产品质量法》所确认,与消费者的知情权相对应的就是生产经营者承担依法保障消费者知情权的有效行使的义务。消费者知情权的保护难以落到实处,导致目前经营欺诈和损害消费者知情权的行为普遍存在,本案受诉法院判决原告依法行使消费者知情权的行为所发生的合理的直接费用由经营者被告承担,是对消费者知情权的最有力的保护,具有现实的借鉴意义。
4.拆机退费问题
拆机是解除电信服务合同的行为。因此而产生何种权利义务,法律没有明确规定,合同事先也没有约定,仅仅有信息产业部信部(1998)6号文件作出了规定。但这一行政规章仅对拆机退费的时间及标准进行了界定,而没有明确区分拆机的原因。受诉法院一方面以行政规章作为参照,根据权利义务对等的原则,确认一年内拆机应退费这一基本原则,同时又充分运用自由裁量权,运用过错责任原则,将拆机分为有因拆机和无因拆机,并确认本案属有因拆机,即被告对拆机承担过错责任,从而判决被告退还全部初装费。这既是司法权对行政权的制约,又是法官运用自由裁量权最充分的体现,这对于公平合理地解决纠纷,克服法律本身的局限性以及促进法律的发展和社会正义的实现都具有积极的意义。
(王金柱)
案例来源:国家法官学院,中国人民大学法学院 《中国审判案例要览.2000年民事审判案例卷》 中国人民大学出版社 第146 - 152 页