（一）首部

1.判决书字号
一审判决书：福建省厦门市开元区人民法院（2000）开民初字第1123号。
二审判决书：福建省厦门市中级人民法院（2000）厦民终字第409号。

2.案由：电信服务纠纷。

3.诉讼双方
原告（上诉人）：张某，男，汉族，1960年7月24日出生，住厦门市XX路。
诉讼代理人（一、二审）：王嘉鹏，厦门方圆法律服务所法律工作者。
被告（被上诉人）：厦门市电信局。
法定代表人：李某，局长。
诉讼代理人（一审）：李某1，该局职员。
诉讼代理人（一审）：刘某，该局职员。
诉讼代理人（二审）：张超，福建厦门兴天地律师事务所律师。

4.审级：二审。

5.审判机关和审判组织
一审法院：福建省厦门市开元区人民法院。
合议庭组成人员：审判长：詹锦林；审判员：陈育阳；代理审判员：魏江。
二审法院：福建省厦门市中级人民法院。
合议庭组成人员：审判长：陈国英；代理审判员：吴琦、庄伟平。

6.审结时间
一审审结时间：2000年8月10日。
二审审结时间：2000年11月24日。

（二）一审诉辩主张

1.原告诉称：1999年10月7日，原告向被告申请增装固定电话一部，号码为5XXXXX7。2000年2月，原告向被告投诉台反映数个月来市话费异常，要求被告按月打印话费清单给原告，但被告以没有此服务技术规范为由拒绝，后迫于压力才打印了2000年3月3日至3月20日的话费清单。现原告要求被告对原告所装电话按月提供话费清单或其他通话明细凭证。

2.被告辩称：对于原告所提出的要求，按目前的技术条件，无法做到为电话使用客户提供市内电话的话费清单。本案原告向被告投诉台投诉后，被告指示专门人员对原告所装电话的通话情况进行专门的观察记录，并把观察结果提供给原告，观察情况记录并非话费清单。而且根据国家有关部门的服务标准，目前也没有提供市话费清单的要求。

（三）一审事实和证据
厦门市开元区人民法院审理查明：1999年10月7日，原告向被告申请增装固定电话一部，号码为5XXXXX7。至2000年2月16日，原告向被告投诉台反映该电话的市话通话费异常，话费偏高，要求被告按月打印市话通话费清单给原告。被告告知原告，目前市话的计费方式是采用复式计次方式进行市内电话的计费，这种方式自1985年程控电话开通以来一直沿用至今，故目前的技术条件无法提供市话通话清单。原告仍以其所装电话话费异常为由坚持要求被告提供市话清单，故被告于2000年3月4日开始指派专人对原告的电话进行拨叫观察记录，以便进一步落实真实情况。观察了十几天后，被告将观察记录情况提供给原告，原告遂要求被告逐月提供详细的市话通话清单或其他通话明细凭证，被告以无此技术条件及服务规范为由而拒绝原告的要求。
上述事实有下列证据证明：
1.厦门市电信局电信使用费现金收据。
2.电话通话观察记录单。
3.有关情况反映及汇报、证明材料。
4.当事人的庭审陈述。

（四）一审判案理由
厦门市开元区人民法院认为：原、被告之间存有服务合同的法律关系，原告以其系被服务人，有权知道服务详细内容为由要求被告提供市话通话清单或其他通话明细凭证，鉴于目前我国电信市场的技术条件无法对客户提供市话通话清单，且国家信息产业部关于电信服务标准的规定亦未规定电信部门必须提供市话通话清单给客户，故原告的请求依据不足，不予支持。

（五）一审定案结论
厦门市开元区人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，作出判决如下：
驳回原告张某的诉讼请求。
案件受理费人民币100元，由原告负担。

（六）二审情况

1.二审诉辩主张
（1）上诉人诉称：第一，提供话费清单并不需要高尖端技术，被上诉人是出于成本考虑，不愿采用或暂时不采用；第二，被上诉人已经有提供“观察记录”给上诉人，这种记录与话费清单在内容上并没有实质性区别，说明被上诉人有能力提供；第三，对有关技术方面的问题应由有关部门或专家的鉴定作为依据，而不能单凭当事人一方的陈述；第四，本案应适用《消费者权益保护法》，作为消费者应有知情权。故上诉人张某请求撤销原判决，支持上诉人的诉讼请求。
（2）被上诉人辩称：原判正确，请求二审法院维持原判决。

2.二审事实和证据
厦门市中级人民法院经审理肯定了一审法院所认定的案件事实和证据。
二审法院还专门就本案有关问题向国家信息产业部发函了解，国家信息产业部复函表明：国内电话计费采用的是计时、计次、计距离的复式计次的计费方式。信息产业部颁布的《电信服务标准》中，对用户提供长途和移动漫游电话清单问题规定为：电信企业应当根据用户的需要，免费为用户提供长途话费详细清单，2000年年底前首先在省会城市范围内实现，根据我国目前通信发展的实际情况，暂不具备提供市内电话清单的条件。

3.二审判案理由
厦门市中级人民法院认为：上诉人张某作为电话的实际使用人，其向被上诉人提出对收取其话费的情况提供详细通话清单的要求并无不当，但根据信息产业部提供的情况表明，我国目前通信发展的实际情况，暂不具备提供市内电话清单的条件，在《电信服务标准》的规定中也未规定电信部门必须提供市话清单给客户，鉴于当前通信部门的技术条件所限制，故对上诉人的诉求无法给予支持，原审判决并无不当，应予维持。

4.二审定案结论
厦门市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审诉讼费人民币50元，由上诉人负担。

（七）解说
近年来，我国的电信行业有了突飞猛进的发展。有关电信服务的标准、用户（消费者）的权益保护等问题也成了社会各界、新闻媒体广泛关注的热点问题，本案就具有相当的典型性，只有认真、审慎地处理好此类案件，才能做到既切实保护好广大消费者的合法权益，又能扶持电信行业的健康、顺利发展。
1.关于电信服务标准。
长期以来，我国的电信行业一直是国家直接进行管理，以前的电信与邮政合为一家，称邮电部门，由国家统一管理，经费、人员、工资等一切均是由国家统一安排开支，类似国家的一个职能部门，根本谈不上“服务”、“服务标准”这些名词，这种模式也直接导致了我国的电信行业远远落后于世界其他先进国家的水平。改革开放以后，国家实行了一系列体制改革，电信行业从邮电部门中分离独立，发展到今天已经全面地走向市场经济。近几年来，我国电信业的发展突飞猛进，发展速度是全世界少有的。电信业被推向市场，成为社会的一种重要的服务行业，但对这一服务行业的服务标准，几年来一直未见到有明确的规定。这种情况确实也使得广大的电信消费者为此而蒙受了许多的不白之冤。广大的电信消费者为此迫切要求制定电信行业的服务标准。那么，这种服务标准应如何定位呢?我们认为，国家信息产业部于2000年2月所颁布的《电信服务标准》，既考虑了我国的电信业是在以前比较差的基础上发展起来的现状，也参照了当今世界其他国家的一些有益的做法，是较现实和可行的，因而在审理本案中，我们采用了信息产业部的这个标准。
2.关于消费者的知情权。
本案中，原告主张自己是个电信消费者，享有知道自己消费的话费的具体详情的权利。我国《消费者权益保护法》也规定了消费者应享有知情权。但对于知情权的内涵和外延要如何界定呢?我们认为应根据不同的消费客体，根据各种具体的现实情况来进行界定，而不能一概而论。就本案来说，原告主张的是要求被告提供市话费清单，而现实情况是，我国目前电信行业基本采用的是计时、计次、计距离的复式计次的计费方式，被告厦门电信局也是于20世纪80年代采用了这种设备和这种计费方式的，而依靠这种设备无法向客户提供市话话费清单，如果要提供，则必须更换电信行业的现有设备，采用新的计费方式。原告认为是被告为减少成本而不更换新的设备，确实，当今科技的发展，完全有新的设备和技术可以做到为客户提供市话清单。但是我们也应看到，我国当今的社会生产力水平决定了我国在世界上仍然是属于发展中国家，在近期内要在全国范围进行设备更新是没有能力做到的。因而我们认为，消费者的知情权应和社会生产力水平相适应，随着社会生产力的不断发展，技术的不断进步，消费者知情权的内涵和外延将会随之不断地增加和扩展。对于本案，我们也确认原告作为电信客户有知道自己消费电话费用的详细情况的权利，但鉴于当前我国电信行业的技术设备现状的限制，暂不具备提供市话清单的条件，因而对于原告的诉求无法予以支持。
3.关于电信服务标准与电信消费者知情权的对立统一。
如前，作为电信服务标准，所应规范的是整个电信行业，因而不可能采用最高的标准来要求，而作为广大的电信消费者，他对于知情权的要求是越高越好，这本身是一对矛盾。但是，我们也应看到，随着广大电信消费者对于知情权要求的呼声日益高涨，将会促进电信行业自身进行更快的改进，包括改进设备、提高技术，进一步提高服务质量等，来满足广大消费者的要求，对于电信行业来说也是来自外部的一种强大推力，促进其不断地向前发展，到时，相信电信服务的标准也将会相应地调整提高，在这一点上来说两者又是统一的。
（詹锦林）