（一）首部

1、判决书字号
一审判决书：上海市浦东新区人民法院（2010）浦民一（民）初字第22483号民事判决书
二审判决书：上海市第一中级人民法院（2011）沪一中民一（民）终字第1325号民事判决书

2、案由：一般人格权案

3、诉讼双方
原告（上诉人）：王某，男，1962年5月17日生，汉族。
被告（被上诉人）：上海中原物业顾问有限公司。
法定代表人：陆成，董事长。
委托代理人：周某，男，上海中原物业顾问有限公司工作。
委托代理人：胡某，男，上海中原物业顾问有限公司工作。

4、审级：二审

5、审判机关和审判组织
一审法院：上海市浦东新区人民法院。
合议庭组成人员：审判长：徐俊；代理审判员：王建平；人民陪审员：吴彬。
二审法院：上海市第一中级人民法院。
合议庭组成人员：审判长：羊焕发；代理审判员：陈敏；代理审判员：丁慧。

6、审结时间
一审审结时间：2010年4月15日
二审审结时间：2011年6月15日

（二）一审诉辩主张

1、原告诉称
2010年5月下旬，原告在赶集网上发布了出租其一处房产的信息，并公布了自己的手机联系方式，该信息被被告中原物业的业务员看到。此后，原告从早上九点到晚上十点多不间断地接到被告业务员的推销商铺的电话和短信，有几天每天会接到四十多个电话，在原告明确表示拒绝的情况下仍不停拨打，使原告听到手机铃声就烦，听到短信提示铃声就不想看手机短信。同时，据原告了解，被告中原物业为发展业务需要，要求业务员每天必须打满50个电话找客户，且每天需陪客户看一次房，否则业务员无法拿到相应底薪，甚至可能被罚款。原告认为，被告中原物业为追求利益最大化，不顾广大市民切身利益，指使业务员多次乱发短信和乱打电话，对原告进行恶意骚扰，被告行为已严重干扰了原告正常生活和工作，也给原告精神带来巨大的痛苦。故原告请求法院判令被告停止电话、短信恶意骚扰原告；被告在上海热线网和其公司网站首页向原告赔礼道歉；被告赔偿原告精神损失费人民币9,000元和电话费100元。审理中，原告撤回要求被告立即停止电话、短信骚扰的诉讼请求，并变更精神损失费为1元。

2、被告的答辩及其委托代理人的辩护意见
原告诉称并非事实，被告在经营中根本未要求业务员每天必须打满多少电话或者需陪客户看房。其接受原告要求出租房屋的委托后，打电话和发短信给原告属正常业务沟通，也是为原告出租房屋需要，没有恶意骚扰原告的动机，也不会因谋取涉案物业佣金而骚扰原告，且本案纠纷发生后被告已多次表示歉意，但原告均予拒绝。现原告并无证据证明被告行为已损害原告人格利益，故请求驳回原告全部诉讼请求。

（三）一审事实和证据
上海市浦东新区人民法院经审理查明：原告于2010年5月下旬将其位于本市闸北区住房屋出租的信息发布在"赶集网"上，其欲出租其中一间房间，月租金800元。被告中原物业的业务员在网上看到原告此信息后与原告进行联系，原告将其手机号码189*****8517告知了中原物业业务员，此后，原告自5月29日至6月22日共收到被告业务员通过各门店电话打来的电话28个，其中6月4日、6月14日每天通话8次，通话时间一般在上午9时到晚上9时，其中有6次在晚上9时05分至10时11分之间。2010年7月7日，被告业务员两次拨打原告电话，原告未接，此后被告未再拨打原告电话。原告分别于2010年6月21日、7月24日、7月25日、8月2日收到被告业务员通过短信平台所发的推销房屋的短信4条。在审理中，被告确认其各门店使用的电话号码为517*****，共用的短信平台号码为233******。原告称开始有10次左右通话确实是关于原告出租房屋的事宜。后原告王某认为其受到被告恶意电话骚扰，遂于2010年6月21日向上海热线市民频道进行投诉，被告中原物业得知该情况后，原、被告双方对此问题进行沟通，因沟通未果，原告遂于2010年7月27日向本院提起诉讼，请求解决。在审理中，原告确认其于2010年8月2日开始未再收到被告业务员电话和短信。在审理中，被告向本院表示，其考虑到本案的实际情况愿意补偿原告通讯费等相关费用100元。
上述事实有下列证据证实：原告从搜房网上下载的被告业务员个人信息资料、原告制作的手机通话清单、原告手机屏幕照片、网上下载资料等证据。

（四）一审判案理由
上海市浦东新区人民法院经审理认为：本案的第一项争议焦点在于：被告的行为是否侵犯了原告的合法权益，侵犯了何种权益？
对此争议焦点本院认为，公民的合法权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯，行为人因过错侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。人格权是公民的一项重要的合法权益，它保护权利人不可侵犯的个人生活领域，在这个范围内，没有权利人的同意，他人不得进行干涉。在现代社会，信息技术发达，信息传播速度快、影响力大、覆盖面广，保证个人信息的隐秘、安全和正当合理使用已经成为维护个人生活领域安宁、保持个人良好生活秩序的不可或缺的手段，因此个人信息应当属于一般人格权的重要内涵，属于法律保护的合法权益。个人信息是可以识别本人的信息的总和，包括个人的姓名、住址、电话号码、工作情况等，本案原告提供给被告的其个人的联系方式属于原告的个人信息，法律予以保护。对于超出合理使用范围使用他人个人信息，并对个人正常生活造成侵扰的行为，属侵犯该权益的行为，应当依据一般侵权行为的要件予以认定。本院结合本案事实逐一进行分析：
一、从侵权行为看，关键在于判断被告对原告个人信息的使用是否超出了合理的范围。原告将出租房屋的信息发布在互联网上，目的是想借助网络平台信息传递便捷、传播范围广的特点尽快寻找合适客户，其中也包括通过房屋中介为其寻找客户的目的。被告在获得原告的个人信息后，确实因促成交易的需要与原告进行了沟通，此时被告对于原告个人信息的使用并无不妥。但此后，被告频繁与原告通话、发送短信，即使在原告进行投诉后，被告仍继续发送推销房屋短信给原告。被告虽辩解电话和短信都属于正常的业务沟通，但原告提供的短信记录可以证实，被告通过其短信平台向原告手机所发送的短信均为推销楼盘的信息，与出租房屋无关。因本案中双方并无委托购买商铺的约定，被告也不能举证证明原告向其表示过有此需求，被告在未取得原告同意的情况下将推销房屋信息发给原告，已超出了对于原告个人信息的合理使用范围。并且，被告多家门店在同一天的同一时段与原告多次通话，且有多次拨打时间在晚上9时以后，通话频率较高，拨打时间也不尽合理，从常人的一般心理感受来看，被告拨打电话的时间和频率已超过通常能够忍受的程度，对原告正常的工作和生活造成了一定干扰，故本院认定被告行为超出了合理的限度，具有违法性。
二、从主观过错看，被告辩称其打电话和发短信是为原告出租房屋需要，没有恶意骚扰原告的故意。本院认为，原告将其个人信息提供给被告用于出租房屋，对此，被告在使用该信息的过程中应当尽到相应的注意义务，既不能超出原告许可的范围使用原告的信息，也要考虑到正常人的生活习惯和容忍限度，在给原告打电话和发短信的时间和频率上都应为原告适当考虑，避免给原告的正常生活造成不必要的干扰和影响。但被告却没有能够尽到该注意义务，部分电话过于频繁，拨打时间并不合理，而且有超出范围使用原告个人信息的行为，故本院认为被告虽无直接侵害原告合法权益的故意，但主观上存有过失。
三、从损害后果看，结合本案事实，本院认为被告的通话次数超出了合理的限度，在通话时间上没能做到为原告充分考虑，短信平台所发送的短信超出了原告提供信息最初的意愿，已经对于原告的正常生活造成了滋扰，影响到了原告个人的生活安宁，故本案的损害是客观存在的。
四、从因果关系看，被告自认涉案的电话号码与发出短信的短信平台号码均为其各门店所用，被告亦未否认涉案通话及短信为其业务员所为，短信的内容也均属于被告的业务范围，故对于因果关系不存疑义，本院予以确认。
综上，对于第一项争议焦点，本院认为被告滥用了其所掌握的原告个人信息，客观上滋扰了原告正常的生活安宁，侵犯了原告的合法权益，其侵权行为成立。
本案的第二项争议焦点在于：被告的侵权行为应当如何承担责任，原告所遭受的损害是否达到了可以主张精神损害赔偿的程度。
一、原告的精神损害赔偿问题，依据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，精神损害赔偿应当依据侵权行为中侵权人的过错程度、侵害的手段、方式、侵权行为造成的后果等因素综合确定。综观本案事实，被告的主观过错程度并非故意、侵权手段并不严重，被告也未因本案的侵权行为获有利益，被告行为虽然致使原告在生活上受到一定的干扰，但并未造成原告生活上严重的不安宁，原告也不能举证证明其精神上受到了其所诉称的极大的痛苦，故原告主张的精神损害赔偿请求，缺乏依据，本院不予支持。
二、关于原告要求被告赔礼道歉的诉讼请求。本院认为赔礼道歉属于法律规定的承担侵权责任的一种方式，依据本案事实和相关法律规定，原告的此项诉讼请求于法有据应予支持，但赔礼道歉的范围，应当与侵权行为发生的范围相当。由于本案被告行为的影响范围仅限于原告，原告要求被告在上海热线网和被告公司网站首页向原告赔礼道歉的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。现本院根据本案的具体情况确定由被告向原告进行书面赔礼道歉为宜。
三、对于原告要求被告赔偿电话费等相应经济损失100元的诉讼请求，鉴于被告考虑到本案的实际情况并表示愿意补偿原告，本院认为并无不当，予以照准。
需要指出的是，被告中原物业的经营方式需进一步规范和完善，在具体操作过程中与客户联系业务的时间、方式应注意合理性，在追求公司经济利益最大化的同时，对客户正常生活、工作的影响尽量减少到最小程度，以达到公司利益和客户利益双赢的目的。

（五）一审定案结论
上海市浦东新区人民法院依照《中华人民共和国侵权责任法》第二条、第六条第一款、第十五条和《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条、第八条第一款之规定，判决如下：
1、被告上海中原物业顾问有限公司于本判决书生效之日起十日内向原告王某书面赔礼道歉（书面道歉内容由本院审核）；
2、被告上海中原物业顾问有限公司于本判决书生效之日起十日内给付原告王某电话费100元；
3、驳回原告王某的其余诉讼请求。

（六）二审情况

1、二审诉辩主张
上诉人（原审原告）诉称，被上诉人在一审庭审结束后仍两次电话骚扰上诉人，故上诉人上诉请求撤销原审判决，改判被上诉人停止以电话、短信等方式恶意骚扰上诉人的行为；被上诉人在上海热线网上向上诉人赔礼道歉；被上诉人赔偿上诉人精神损失费1元。
被上诉人（原审被告）辩称，上诉人的主张没有事实和法律依据，因此被上诉人不接受上诉人的上诉主张。

2、二审事实和证据
上海市第一中级人民法院经审理查明，原审法院认定事实无误，本院予以确认。另查明，被上诉人分别于2010年11月12日和2011年2月18日拨打上诉人的电话各一次，此后上诉人未收到过被上诉人业务员的电话和短信。

3、二审判案理由
上海市第一中级人民法院认为：上诉人在一审庭审辩论终结前申请撤回了要求中原物业停止电话、短信骚扰的诉讼请求，法庭予以了准许，故已发生法律效力。一审庭审后，上诉人曾两次收到被上诉人电话骚扰，对此被上诉人辩称，由于其公司将相关相信传递给业务员时存在时间延误等客观原因，个别业务员在对本案争议不了解的情况下才会拨打上诉人的电话，现其已做好了对公司业务员的通知工作，并承诺今后不会再拨打上诉人的电话或向其发送短信。因此被上诉人对上诉人的侵害行为已不存在，而停止侵害的责任形式是以侵权行为正在进行或仍在延续中为适用条件，故对上诉人的该项上诉请求，本院不予支持。
上诉人另请求判令中原物业赔偿其精神损失费1元，本院认为，精神损害赔偿的适用具有限定性，只有因侵权致人精神损害，造成严重后果的，受害人一方才能请求人民法院判令侵权人赔偿相应的精神损害抚慰金。上诉人称被上诉人的行为对其造成严重的损害后果，但未提供充分证据加以证明，本院根据在案事实及证据，依据日常经验法则亦无法作出上诉人因受到电话骚扰而发生严重损害后果的结论，因此对上诉人的该项上诉请求，本院亦难以支持。
上诉人另请求被上诉人在上海热线网上对其赔礼道歉，本院认为，被上诉人侵权行为的范围仅限于上诉人本人，因此其赔礼道歉的范围亦应仅限于上诉人本人，故对上诉人的该项上诉请求，本院亦不予支持。

4、二审定案结论
上海市第一中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。

（七）解说
本案涉及两个核心法律，一是中介机构的电话、短信"骚扰"行为是否侵犯了公民的合法权益，侵犯了何种权益；二是中介机构的侵权行为应当如何承担责任。
人格权是公民的一项重要的合法权益，它保护权利人不可侵犯的个人生活领域，在这个范围内，没有权利人的同意，他人不得进行干涉。而在信息社会中，人除了物理意义上的存在之外，还是一种"信息存在"，可以说几乎所有的人类活动都具有信息形式的记录，个人的姓名、住址、电话号码、工作学习经历、婚姻史、消费倾向、生活习惯等等，本案中原告提供给被告的手机号码即属于其个人信息。为维护个人生活领域的安宁、保持个人生活秩序的井然有条，保证个人信息的隐秘、安全和正当合理使用已经成为不可或缺的手段之一。基于此，个人信息应当属于一般人格权的重要内涵，属于法律保护的合法权益。但是随着信息时代的不断发展，个人信息的财产价值也愈显突出，大量个人信息被人们用于商业途径，例如本案中所涉及的房产中介机构利用公民提供的个人信息展开业务已成惯例。如一味强调公民个人信息的保护，将不利于正常商业行为的开展；反之，如一味强调现有的商业模式，则可能导致中介机构滥用公民个人信息、干扰个人正常生活。因此，在认定中介机构是否滥用其掌握的个人信息、继而侵犯公民合法权益时，应当依据一般侵权行为的要件注意分析、予以认定。
（一）侵权行为的认定
1、从侵权行为看，关键在于判断中介机构对个人信息的使用是否超出了合理的范围。正如对专利的使用须在使用许可范围内进行一样，对于个人信息的正当使用必须满足的一个条件是，中介机构在使用个人信息的过程中，其使用行为须经个人信息主体许可且在许可范围之内。如未经个人信息主体许可或超出许可范围进行使用，则应当视为对个人信息的使用超出合理范围。本案中原告将其个人信息告知被告的目的，是希望被告作为房产中介为其寻找合适的租客，双方并无委托购买商铺的约定。但是被告却在未取得原告同意的情况下将推销房屋信息发送给原告，该使用行为显然已超过原告许可被告使用其个人信息的范围，应当认定为超出了对信息的合理使用范围。
2、从主观过错看，关键在于判断中介机构在使用个人信息的过程中是否尽到了相应的注意义务。对于个人信息的正当使用还必须做到在使用过程中考虑到正常人的生活习惯和容忍限度，这主要体现在中介机构在打电话和发短信的时间和频率上应当把握好一个"度"的问题，以不影响个人信息主体正常的生活、工作为前提。本案中被告虽辩称其打电话和发短信视为原告出租房屋需要，没有恶意骚扰原告的故意。但是其多家门店在同一天的同一时段与原告多次通话，且有多次拨打时间在晚上9时以后，通话时间和频率显然已超过正常人能够忍受的程度，被告虽无直接侵犯原告合法权益的故意，但主观上存有过失。
需要特别指出的是，我国的《侵权责任法》将过错责任原则作为侵权责任归责原则的一般原则。但是，中介机构作为信息的收集者和处理者，他们通常比个人信息主体拥有更多的资本和实力。因而，二者之间无论在举证能力方面，还是在诉讼活动的进展方面，都存在很大的差距。因此在认定中介机构在使用信息过程中是否具有主观过错时，应适度向个人信息主体倾斜，主要审查中介机构是否尽到了注意义务。
3、从损害后果看，关键在于判断中介机构的行为是否对公民的生活安宁造成滋扰。中介机构使用个人信息是为了追求商业上的利益，这在现代商业社会中本是无可厚非的。但是其不当使用行为却可能对公民私人生活的安宁造成侵扰。考虑到在个案中每个信息主体的抗干扰能力、对生活安宁的要求各不相同，如根据个案中信息主体的不同情况做认定，可能造成同案不同判。因此在认定中介机构的行为是否对公民的生活安宁造成滋扰时，应当以正常的、通情达理的人在相同或相似情况下是对中介机构行为的评价为准，即中介机构不当使用个人信息的行为是否已超过常人能够忍受的程度，从而影响其正常的工作、生活。本案中被告多家门店在同一天的同一时段与原告多次通话，且有多次拨打时间在晚上9时以后，通话时间和频率显然已超过正常人能够忍受的程度。
4、从因果关系看，关键在于判断中介机构的行为与公民正常生活受扰是否存在引起与被引起的关系。在中介机构不当使用个人信息、过度营销案件中认定因果关系时，应当确认该不当使用行为确为中介机构或者说其业务员所为。关于这一点，可以从涉及的电话号码与发出短信的短信平台是否为中介机构所使用进行认定。本案中被告自认涉案的电话号码与发出短信的短信平台号码均由其各门店使用，亦未否认涉案通话机短信为其业务员所为，短信的内容也均属于被告的业务范围，故对因果关系不存疑义。
仅当上述四个构成要件均得到满足时，才能认定中介机构侵犯了公民的合法权益。
（二）责任承担方式的认定
在侵权行为得到认定的基础上，根据《侵权责任法》第十五条的规定，中介机构的责任承担方式主要包括赔偿损失、停止侵害、赔礼道歉以及消除影响、恢复名誉。
在赔偿损失项下，极易引起争议的是精神损害赔偿的认定。在审判实践中对于精神损害赔偿的认定主要考虑以下因素：第一，个人信息侵权行为的具体情况，主要考虑侵权行为人当时的主观过错、侵犯个人信息行为的形态、个人信息侵权后果的严重程度；第二，当地经济水平，目前而言，精神损害赔偿数额可以少到数百元，多到数十万元，但是要结合当地经济水平而定，防止个人信息主体漫天要价而导致滥诉的后果。其中以第二个因素为重点考虑条件。当然，关于精神损害，法律上并没有明确的数额规定，因此主要依赖于法官的裁量，这对法官的水平和能力有较高要求。
（徐俊 董琳琳）