（一）首部

1.判决书字号
一审判决书：北京市朝阳区人民法院(2012)朝民初字第12548号判决书。
二审判决书：北京市第二中级人民法院（2013）二中民终字第04835号判决书。

2.案由：储蓄存款合同纠纷。

3.诉讼双方
原告（上诉人）：张某，女，1975年11月17日出生。
委托代理人：王某，男，1982年2月12日出生，汉族，无业，住北京市昌平区。
被告（被上诉人）：花旗银行（中国）有限公司北京亚运村支行，营业场所北京市朝阳区慧忠里103楼洛克时代中心C座首层1012、1013单元，B座1403单元。
负责人刁某，行长。

4.审级：二审。

5.审判机关和审判组织
一审法院：北京市朝阳区人民法院。
合议庭组成人员：审判长：李有光；人民陪审员：贾玉淑、席久义。
二审法院：北京市第二中级人民法院。
合议庭组成人员：审判长：曹欣；审判员：种仁辉、周岩。

6.审结时间
一审审结时间：2012年12月17日。
二审审结时间：2013年4月18日。

（二）一审诉辩主张

1.原告（上诉人）王某诉称：2007年10月，王某在花旗银行（中国）有限公司北京昆仑支行（以下简称花旗昆仑支行）分别开立人民币结算帐户、美元外币储蓄账户、欧元外币储蓄账户、日元外币储蓄帐户。2011年10月，王某到花旗银行（中国）有限公司北京亚运村支行（以下简称花旗亚运村支行）要求打印自己账户2007年10月至2011年10月的对账单，被告知需支付对账单打印费4700元。后王某在不得已的情况下支付4200元，取得打印的对账单96张（A4纸）。王某认为：第一，花旗亚运村支行收取对账单打印费没有法律和合同依据，收费标准未报送中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）审批，非中国银行业协会公布，报备程序不合法；开户银行有义务在月结算日免费向消费者和合同当事人发出对账单，现其没有证据证明曾向王某邮寄过对账单；王某未收到过花旗银行（中国）有限公司（以下简称花旗中国公司）的《个人银行业务费率一览表》（以下简称《业务费率表》），花旗亚运村支行亦未通过其他方式向王某告知收费标准，王某事先不知打印对账单需收取费用；花旗亚运村支行通过格式条款对消费者做出的不合理规定应属无效；王某打印的对账单是普通对账单而非单独定制的对账单，不应当收费；花旗亚运村支行并未按照《业务费率表》有关打印一年内对账单免费的规定为王某减免12个月的费用；王某因办理贷款必须打印对账单，打印对账单的成本低廉，而花旗亚运村支行收取的价格过高，属于强行交易。第二，事后王某账户实际到帐4200元，但无证据证明该款项系花旗亚运村支行所称退款。第三，花旗亚运村支行在无法律依据和合同约定的情况下，收取王某4200元，占用半年之久，应当支付相关利息和王某为本次诉讼支付的公证费用。第四，王某作为消费者，有知情权和公平交易权。花旗亚运村支行无法律依据和合同约定的行为给王某带来了精神损害，应当向王某赔礼道歉。为此，王某起诉要求花旗亚运村支行当面并登报赔礼道歉，返还对账单费用4200元，支付利息500元，给付王某为诉讼支出的公证费1030元，并负担诉讼费。

2.被告（被上诉人）花旗亚运村支行辩称：第一、花旗亚运村支行有权就提供查询、复印对账单业务向王某收取服务费，收费标准于法有据。商业银行服务价格分别实行政府指导价和市场调节价。提供存户对账单副本的服务不属于实行政府指导价的商业银行服务范围，可以按照市场调节价收费。王某重印历史对账单所需缴纳服务费标准的依据是《业务费率表》（2011年7月版），该表已依据相关规定于2011年6月9日通过邮寄方式向银监会上海银监局报告，并以书面形式在花旗中国公司营业厅公开摆放，供客户查阅、领取，同时该表还上传至花旗中国公司官方网站，供客户随时查阅。开户行已通过邮局向王某开户预留地址免费寄送常规月对账单，王某要求一次性重印过去4年的对账单，属于常规寄送之外的、消费者单独定制的特定对账单服务，不符合免除收费的情形。第二、收费标准符合双方储蓄存款合同的约定。首先，王某与花旗昆仑支行建立储蓄合同关系时填写了《客户确认书》，确认收到了《业务费率表》、《金融产品及服务条款和条件》（以下简称《服务条款》）等文件，即已知悉并接受了有关服务收费标准。《业务费率表》（2007年4月版与2011年7月版）上列明申请纸质对账单超过一个月则每份缴纳100元。其次，王某准备重印对账单之前和重印当时，已经明知且确认接受收费标准。2011年10月10日，王某致电花旗中国公司客服热线，询问重印账单事宜时，再次明确获知此项服务的收费标准为每份100元，打印2007年11月至2011年10月的对账单需缴纳服务费4700元。在整个通话过程中王某对此项服务收费及收费标准未提出任何质疑，未表示任何不满。2011年10月24日，王某到花旗亚运村支行柜台办理重新打印对账单业务，于次日再次前往领取重印的对账单，并交纳了4200元银行服务费，从监控录像可以看出，王某没有不满或愤怒情绪，也不存在其自称的突然被告知缴费，拒绝未果，被迫支付的情形。而且，花旗昆仑支行行长鲍先生曾于2011年10月24日主动致电王某，反复询问其是否需要提供相关协助，三次主动提出为其协调减免费用，王某均答复"没事没事，该收多少钱收多少钱，按你们的走"，"我觉得没必要吧，你们就按你们的走"，"没事没事，到时候等你免的时候再说吧"，王某不仅拒绝了为其减免的建议，且明确表示同意按收费标准办理。之后，是花旗亚运村支行主动为王某减免了500元服务费。可见，花旗亚运村支行的收费行为符合合同约定，且事先得到王某的同意，不存在王某被迫接受的情况。第三，花旗亚运村支行已向王某退还重印对账单服务费，本案诉讼标的不存在。虽收费行为并无违法或不当，但为显示化解争议的诚意，花旗亚运村支行已于2012年3月7日将4200元对账单重印费退回王某账户。王某主张的返还标的不存在。收费合法合约，花旗亚运村支行不应承担收费期间的所谓利息、公证费，也没有法定义务或合同义务需要向王某赔礼道歉。综上，花旗亚运村支行不同意王某的诉讼请求。

（三）一审事实和证据
北京市朝阳区人民法院经公开审理查明： 2007年11月23日，王某到花旗昆仑支行营业厅填写《开户申请表》，申请开立花旗睿智理财账户（未选择开通电子银行），开通了人民币账户、日元账户、美元账户、欧元账户。有王某签名的《客户确认书》载明：客户在此确认已在开户当时收到《服务条款》、《花旗集团隐私保护》、《业务费率表》；客户确认在使用银行的服务或启用账户之前，已有充分的时间认真仔细阅读金融产品及服务条款和条件中的各项内容，并已充分理解客户在金融产品及服务条款和条件项下的任何和所有的义务和责任；客户在开户申请表上的签名及首次使用银行的任何服务或启用账户即证明客户对金融产品及服务条款和条件的确认及完全接受，特别是其中蓝色字体标注的免责条款以及对客户权利限制的条款等。与《客户确认书》成册装订的《服务条款》载明：本条款及条件构成客户已签署之开户申请表的一部分，并共同构成就银行目前及将来通过客户所开立的账户提供的各类金融产品或服务（不论是储蓄性质还是投资或借款性质）规范客户作为银行客户与银行关系的合同；银行发出的任何对账单、通知书、确认书、告示、函件或文件如发至客户在银行登记的最新地址或传真号码即为有效发出，并视为在该通讯方式的通常送达时间内已由客户收取；在客户事先明确同意的情况下，任何对账单、通知书、确认书、告示、函件或文件如以电子信息方式发送到客户在银行登记的最新电子邮件地址，该等通知应视为立即送达；列明账户借项和贷项的对账单以及客户交易的摘要将由银行按月在结算日后的十四天内发出；除另有明确规定外，通知书或确认书由银行在任何交易活动发生后的十四天内发出；如对账单当月客户未发生任何交易，则银行有权中止向客户提供对账单直至新的交易活动发生；客户同意应自行负责确保每份对账单、通知书或确认书按正常的邮递时间由客户及时收取，及如未能及时收取时应立刻向银行作出查询并索取该等文件；所有服务将按适用法律规定以及银行届时的通行惯例收取费用，银行在客户要求时须向客户提供银行的收费表（可由银行随时修改）；银行可于任何时间更改该等费用、利率、收费、支付期限及金额，无须客户事先同意，并在适用法律法规允许的限度内，无须向客户在银行登记的地址发出任何通知；如法律禁止客户按此等条款确定的费率支付任何利息、费用或收费，则有关的利息、费用或收费应按法律允许的最高费率支付；银行可在任何账户中扣除客户应支付的任何税项、费用、利息、逾期付款费、罚息、收费或开支；银行可将银行之费用或收费包括在银行向客户所报或为客户所办理的投资的价格或费率内，并保留该等费用或收费作为银行的收益；花旗网上银行使客户能够直接进入客户的账户并且实现一些银行服务，包括获取账户余额信息、订阅或取消电子月结算单、从个性化主页获取信息等，客户在此同意银行有权决定直接从客户的账户中扣除因提供上述服务而发生的费用等。《业务费率表》与《花旗集团隐私保护》未与上述两份文件装订在一起。王某只承认在《客户确认书》上签名后，取走了《服务条款》，将《客户确认书》留给了花旗昆仑支行，否认收到另外两份单独装订的文件。
2011年10月10日，王某致电花旗中国公司客服热线询问打印对账单事项。通话中，王某询问打印从其开户到当时的每个月对账单怎么收费。客服人员询问王某开户时申请的是电子对账单还是纸质对账单。王某答复称"要纸质的，好像丢了，搬家，好像找不到了"，并询问是否能重新打印一份。客服人员表示每一份都需要收费，每份100元，王某的账户从2007年11月底到当时近4年，48个月。王某还询问是否大约需要5000元以及如何支付等。
2011年10月24日，王某到花旗亚运村支行营业厅，申请打印从其开户到当时的对账单。当晚，花旗昆仑支行行长鲍先生致电王某，表示其知道王某在申请账单打印，感觉费用高，愿意尽量帮助王某处理。王某在通话中表示贷款要用，打印对账单盖章就行。鲍行长三次表示愿意帮王某申请减免，能减多少算多少，王某分别表示"没事没事，该收多少钱收多少钱，按你们的走"；"我觉得没必要吧，你们就按你们的走"；"没事没事，到时候等你免的时候再说吧"。
2011年10月25日，王某再次到花旗亚运村支行营业厅，缴纳4200元后领取了2007年11月至2011年10月份共47个月的对账单94页。花旗银行亚运村支行在对账单上加盖了公章，并向王某出具了4200元收据。
后，王某又到花旗亚运村支行打印了2011年10月11日至11月11日的对账单，花旗亚运村支行未就此向王某收取任何费用。
2012年3月7日，花旗亚运村支行对王某的账户进行了3次操作，按照对账单记载顺序：第一次打入4200元，交易描述注明"退款"；第二次打入4200元，交易描述注明"月对账单服务费退款"；第三次扣除4200元，交易描述注明"取消退款"。同日，花旗上海总行的员工严玮致电王某，王某告知其与律师联系。庭审中，花旗亚运村支行表示上述第二次向王某账户内打款即为退还对账单重印款项，不会再对该款进行导致其账户金额变化的操作；因王某拒绝沟通，故退款事项未能明确告知王某。
2012年3月8日，王某到北京市方圆公证处，称其与花旗中国公司有关于服务费纠纷，申请证据保全。北京市方圆公证处监督王某操作，登录花旗中国公司网页，查询费用与利率中的服务费率，可见提供存户对账单或已支付支票的副本收费标准：花旗睿智理财账户申请纸质对账单的客户，对账单一个月以内免费，超过一个月100元/份；申请电子对账单的客户，网上银行电子对账单免费，首次索取12个月内的纸质对账单免费。北京市方圆公证处就此出具了（2012）京方圆内民证字第01705号公证书。王某支付公证费1030元，北京市方圆公证处为其开具了公证费发票。
2012年3月26日，花旗中国公司在网站上发布《银行服务收费的通知》，告知客户将个人银行及企业银行费率一览表统一放置于分支行前台，如需参阅可洽各分支行前台工作人员，另外相关业务费率表也同时列示于该公司网站，并列明了个人银行、企业银行网址等。
庭审中，花旗亚运村支行表示：王某在花旗昆仑支行开户，花旗中国公司及其所属各支行对此认同，储户王某可到任何一个支行办理业务，花旗中国公司对各支行的行为都认可。
另查一，花旗亚运村支行提交的《业务费率表》（2007年4月版）上列明：提供花旗睿智理财账户对账单副本的收费标准为3个月以内，50元/份；超过3个月，100元/份。该表附注：本费率表于2007年3月23日起生效，银行有权不经预先通知随时调整和修改费率表的收费、起存金额和条款。《业务费率表》（2011年7月版）上列明：提供花旗睿智理财账户的对账单副本收费标准为：申请纸质对账单的客户一个月以内免费；超过一个月，100元/份；申请电子对账单的客户网上银行对账单免费，首次索取12个月内（含）的纸质对账单免费。该表附注：本费率表于2011年7月1日起生效，银行有权不经预先通知随时调整和修改费率表的收费、起存金额和条款。庭审中，花旗亚运村支行提出已经于2011年6月9日，以邮寄的形式将《业务费率表》（2011年7月版）向银监会上海监管局报备。另据上海市东方公证处出具的（2012）沪东证经字第4345号公证书记载，花旗中国公司申请该公证处对相关网页办理了保全证据公证。即登录银监会上海监管局网站，输入用户名"hXXXXXb"及密码后，查询"监管信息"下的"常规信息报送"，可见一条关于花旗银行服务收费情况的报告记录、两条关于花旗中国公司服务收费价格的报告记录，报送时间分别为2012年3月16日、21日、22日。关于花旗中国公司服务收费情况的报告中第11项"以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外"下列明的收费情况是：目前每个月向客户提供一份纸质月结对账单，此项目为免费，除此之外，如果客户来网点要求提供额外的月结对账单，一个月以内的免费，提供超过一个月的，贵宾理财客户收取50元/份，睿智理财客户收取100元/份，花旗中国公司认为此类收费项目属于"部分金融消费者单独定制的特定对账单"的范畴，符合法规要求；对于客户申请选择使用"电子对账单"服务的，将不再寄送纸质对账单，如果客户需要额外的纸质对账单，可以自行在网上银行打印，或者来网点索取，收费标准同上，根据法规要求，调整此类收费，如果已经申请电子对账单的客户来网点索取12个月内的纸质对账单，首次账单提供将免费。
诉讼中，本院就花旗中国公司收费标准、收费类型、报备等问题向银监会发函。银监会北京监管局回函表示：银监会转函给北京监管局办理；商业银行服务价格分别实行政府指导价和市场调节价，商业银行制定服务价格应按照《商业银行服务价格管理暂行办法》报备；经了解，2011年3月16日花旗中国公司通过金融机构信息专网（非银监会0A）系统，向银监会上海监管局报送了关于花旗中国公司服务收费情况的报告；此外该行于2011年6月9日向银监会上海监管局寄送了2011年7月版的收费标准。
2012年4月1日起，花旗中国公司实施新的《业务费率表》（以下简称2012年4月版），其中列明提供存户综合月结对账单，花旗睿智理财账户12个月内的纸质综合月结对账单免费，12个月以上每份每月30元，最高收取300元。
另查二，双方就王某是否开通电子银行服务持有异议。花旗亚运村支行提交了王某2008年2月18日、19日两次申请开通电子银行服务、同年2月19日一次申请取消电子银行服务的材料。就开通与取消的顺序双方各执一词。花旗亚运村支行提出已按月向王某寄送了各月的对账单，王某予以否认。
上述事实有下列证据证明：原告王某提交的客户对账单费收据、收费对账单94张（部分单面打印）、免费对账单2张（均正、反两面打印）、（2010）京方圆内民证字第01705号公证书、公证费发票、花旗中国公司2012年3月26日发布的服务收费通知、花旗中国公司网上银行注册首页（网页打印件）、花旗中国公司2012年2月24日给王某发送的电子邮件；被告花旗亚运村支行提交的《关于花旗银行（中国）有限公司个人银行业务费率进行调整的报告》（花旗中国综合〔2011〕86号，以下简称花旗86号报告）及其寄送凭单、《业务费率表》（2007年4月版、2011年7月版各一份）、（2012）沪东证经字第4345号公证书；《开户申请表》、《客户确认书》、《服务条款》（2007版）、王某赴花旗亚运村支行营业厅办理打印对账单业务的录像、（2012）沪东证经字第4346号公证书（含截屏打印件8页、刻录USB存储设备内数据文件和截屏文件的光盘及根据录音整理的王某致电花旗中国公司客服热线、花旗昆仑支行鲍行长与王某通话、花旗亚运村支行向王某账户打入4200元后与王某通话的文字材料）、2012年4月11日打印的王某账户的交易明细（英文件及翻译件各1份，交易日期2012年2月11日至4月11日）、王某账户2012年3月的对账单（2012年2月11日至3月10日）、电子银行服务申请书（开通2份、取消1份），以及本院调查材料、双方陈述等。

（四）一审判案理由
北京市朝阳区人民法院经审理认为：王某到花旗昆仑支行填写《开户申请表》、《客户确认书》，花旗昆仑支行为其开立人民币等4个币种的账户，双方储蓄存款合同关系成立，其内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。双方应当按照约定全面履行各自义务。从本案中花旗中国公司出具对账单、向王某账户打款、花旗亚运村支行有关花旗中国公司与各支行以及各支行关系的陈述可以认定，花旗亚运村支行作为花旗中国公司所属分公司应按照上述储蓄存款合同的约定，为王某提供花旗昆仑支行承诺提供的相应服务。
本案争议在于：花旗亚运村支行就打印47个月对账单向王某收取4200元是否合法有据，应否承担王某主张的退款、付息、支付公证费、赔礼道歉等民事责任。
关于争点一，本院认为：第一，王某开户时签署了《客户确认书》，上面明确载明其确认收到的材料中包括《服务条款》和《业务费率表》。王某有关实际未收到《业务费率表》的意见本院不予采纳。《服务条款》中明确说明所有服务将按适用法律规定以及银行届时的通行惯例收取费用，银行在客户要求时须向客户提供银行的收费表（可由银行随时修改）。而《业务费率表》（2007年4月版）列明提供存户对账单超过3个月花旗睿智理财账户每份100元。花旗亚运村支行主张的收费依据《业务费率表》（2011年7月版）也明确规定，提供存户对账单，申请纸质对账单的花旗睿智理财账户客户超过1个月每份100元，申请电子对账单的花旗睿智理财账户客户网上银行电子对账单免费，首次索取12个月内的纸质对账单免费。王某开户时没有申请开立电子银行，也没有明确申请电子对账单。按照《服务条款》，开户行按月在结算日后的14天内发出列明账户借项和贷项的对账单及客户交易摘要。客户同意自行负责确保每份对账单按正常的邮递时间及时收取，如未能及时收取时应立刻向银行作出查询并索取。本案中王某虽对其开户行是否按期邮寄对账单提出质疑，但没有证据证明其曾就此向其开户行提出过，电话录音中王某所述打印涉案累计47个月账单的原因也与此无关。由此应认定本案双方争议的收费账单与应按月寄送的免费账单无关，按约定属收费范围。
第二，根据《商业银行服务价格管理暂行办法》，根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价和市场调节价。实行政府指导价的商业银行服务范围为：（一）人民币基本结算类业务，包括：银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款、托收承付；（二）中国银行业监督管理委员会、国家发展和改革委员会根据对个人、企事业的影响程度以及市场竞争状况确定的商业银行服务项目。除前款规定外，商业银行提供的其他服务，实行市场调节价。《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（2011年3月9日，银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会发布银监发（2011）22号文，以下简称22号文）规定免除部分服务收费，其中从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的服务收费包括：以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外；以纸质方式提供12个月内本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。本案中双方确认付费打印的47个月账单与各月寄送的账单从内容和形式上看差别仅在于是否加盖出具单位的公章。上述文件未就金融消费者单独定制的特定对账单进行明确界定，但免费的内容是清晰的，涉案账单跨越47个月，不属于全部免费范围。对于非文件明确要求免费的服务，属市场调节价范畴。
第三，关于花旗中国公司就市场调节价范围内的服务定价是否合理、合法问题。首先，根据《商业银行服务价格管理暂行办法》规定，商业银行制定服务价格，应至少于执行前15个工作日向银监会报告，并应至少于执行前10个工作日在相关营业场所公告。本案中，花旗亚运村支行提交的花旗86号报告及其邮寄凭单、公证书、银监会北京监管局的回函可以证实，花旗中国公司上述有关收费标准已经向有关部门进行了报备。但是其就涉案服务项目的收费标准与上述22号文的规定不完全相符。其次，按照《商业银行服务价格管理暂行办法》，商业银行制定服务价格、提供银行服务应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循合理、公开、诚信和质价相符的原则，以银行客户为中心，增加服务品种，改善服务质量，提升服务水平。实行市场调节价的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行（有主报告行的，由其主报告行）自行制定和调整。商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力。我国合同法也规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。本案，王某开户时收取的《服务条款》、《业务费率表》（2007年4月版）均是花旗中国公司提供的格式文本，签约时客户没有更多的选择权。合同期内，花旗中国公司对《业务费率表》所载服务收费进行调整，应当遵循合同法的基本规则和行业管理的具体要求，本着公平原则，区分服务类型及职能属性，充分考量客户的承受能力及银行自身发展需求。涉案47个月94页账单收费4200元，在没有相应证据佐证其合理性的情况下，以普通公众的通常判断，明显超出该项服务的具体工本费用支出，不具有合理性，确有失公允，应予调整。
关于争点二，本院认为：花旗中国公司出具的账单可以证实王某账户在2012年3月7日最终实际入账4200元，且该款为月对账单服务费退款，现花旗亚运村支行也表示该款即为退还王某涉案账单费用，不会主动对该退款进行导致金额发生变化的操作。虽然花旗亚运村支行采取两次入款、一次退款的操作使该款到位，且未以适当的方式正式通知王某，确有不妥，但不足以否定其已经将4200元退还给王某的事实。尽管花旗亚运村支行对涉案账单查询服务收费金额过高应予调整，但鉴于花旗亚运村支行已经全额退还相应收费，故本院就此不再作出处理。考虑到王某提出打印要求后，花旗昆仑支行行长曾主动询问是否需要商议价格，而王某一再拒绝，以致在付费后再行起诉解决，相应利息、公证费损失有其自行扩大的成份，综合考虑花旗亚运村支行已退费金额，本院对王某利息、公证费主张不予支持。现有证据不足以证明上述合同履行中的行为给王某造成精神方面的损害，其要求花旗亚运村支行赔礼道歉的诉讼请求，缺乏依据，本院亦不予支持。

（五）一审定案结论
北京市朝阳区人民法院依照《中华人民共和国合同法》第六条、第三十九条第一款、第六十条之规定，判决如下：
驳回原告王某的诉讼请求。
案件受理费五十元，由王某负担（已交纳）。

（六）二审情况

1.二审诉辩主张
上诉人（原审原告）王某认为：第1、王某在开户时签名的《客户确认书》中虽然载明确认已收到《服务条款》、《花旗集团隐私保护》、《业务费率表》，但事实上，《客户确认书》是《服务条款》的最后一页，王某只收到了《服务条款》，并且没有收到《花旗集团隐私保护》和《业务费率表》，花旗亚运村支行也没有提供王某收到的证明。另外，从王某开户至今，花旗亚运村支行多次修改《业务费率表》，王某既不了解修改的原因，也不了解修改的内容。按照《商业银行服务价格暂时管理办法》的相关规定，修改《业务费率表》应该向银监会报备，但花旗亚运村支行没有提供王某打印对账单时的《业务费率表》的报备文件。第2、关于每月对账单是否邮递给王某的问题。根据谁主张、谁举证的民事诉讼原则，花旗亚运村支行对此负有举证责任。在花旗亚运村支行没有提供任何邮递证明的情况下，一审法院以格式条款的内容作为判决依据，属于认定事实错误。第3、就王某打印对账单收费昂贵的原因，花旗亚运村支行的工作人员在回答记者提问时曾解释称因为环保，鼓励客户使用网上银行。庭审中，花旗亚运村支行又主张王某的对账单属于单独定制的特定对账单。关于"邮递的对账单和王某打印的对账单，有何区别"的问题，王某和花旗亚运村支行都表示只是王某打印的对账单上有公章，邮递的没有公章。首先，王某与花旗亚运村支行之间是储蓄存款合同关系，王某存钱或办理其他业务，花旗亚运村支行应该有记录，并出具对账单，使得双方的账目清楚、准确。王某向花旗亚运村支行索要自己账户的对账单，就是要自己的东西，花旗亚运村支行应该免费提供。对账单上加盖公章，不属于单独定制的对账单，应该属于免费范畴。王某打印94页对账单，花旗亚运村支行收费4200元，明显属于暴利，既不合理，也不合法。第4、一审法院认定王某拒绝退费不属实。花旗昆仑支行鲍行长打电话给王某时，没有说全部减免费用，只是减免500元，其后没有再跟王某沟通。王某觉得应该跟其他储户一样，不能搞特殊，所以让花旗亚运村支行按照相关规定办理。关于利息问题，王某要求花旗亚运村支行支付从收费之日起至王某起诉之日止的利息，合情合理合法。关于公证费，因为花旗亚运村支行随便更改合同，违反银监会相关规定，王某为证明花旗亚运村支行收费的随意性，储户无法及时知道收费标准才做的公证，不存在扩大损失的问题。此事曝光后，花旗亚运村支行在王某不知情的情况下向王某的账户内汇入4200元，随后还修改了收费标准，这些都跟王某与花旗亚运村支行之间的诉讼不无关系。第5、一审法院认定花旗亚运村支行收取的费用存在不合理，有失公允，应该进行调整，说明王某的诉讼请求应该得到法院的全部支持或部分支持，案件受理费应当由花旗亚运村支行承担。一审法院因为花旗亚运村支行在诉讼期间已经退费就判令王某承担本案诉讼费，没有道理。第6、一审法院认为"考虑到王某提出打印要求后，花旗昆仑支行行长曾主动询问是否需要商议价格，而王某一再拒绝，以致付费后再起诉解决，相应利息、公证费损失有其自行扩大的成份，综合考虑花旗亚运村支行已退费金额，本院对王某利息、公证费主张不予支持"，王某认为首先是主体问题，本案的当事人是花旗亚运村支行，花旗昆仑支行行长致电王某的行为不能代表花旗亚运村支行。其次，一审法院认定王某自行扩大损失毫无道理。在双方发生纠纷及调解期间，王某作为利益的受害者，为了取得证据，防止证据灭失，采取公证方式进行证据保全，符合《民事诉讼法》的相关规定，也是在产生法律纠纷时采取的必要的保护措施。一审法院的认定与法律规定相违背。再次，不能因为王某拒绝案外人花旗昆仑支行行长提出的不合理调解方案而被认定为自行扩大损失。第7、一审法院认定花旗亚运村支行收取的费用存在不合理，有失公允，应该进行调整。那么，王某的诉讼请求应当得到法院的支持。从收费之日起至返还款项之日止，花旗亚运村支行应当支付占有该笔费用期间的利息。公证费因为是为了证明本案的事实而付出的，应该由花旗亚运村支行承担。此外，因为本案诉讼给王某造成经济上的损失和精神上的损害，花旗亚运村支行应当就此向王某赔礼道歉。综上，一审判决认定事实不清，请求撤销一审判决，依法改判，一、二审诉讼费用由花旗亚运村支行承担。
被上诉人（原审被告）花旗亚运村支行同意原判。

2.二审事实和证据
北京市第二中级人民法院经审理查明的事实与一审法院查明的事实一致。

3.二审判案理由
北京市第二中级人民法院经审理认为：根据审理查明的事实，王某到花旗昆仑支行申请开立花旗睿智理财账户时签署了《客户确认书》，确认其已在开户当时收到《服务条款》、《花旗集团隐私保护》、《业务费率表》三份文件，同时确认其已认真阅读、充分理解客户在金融产品及服务条款和条件项下的义务和责任，并且对金融产品及服务条款和条件予以确认及完全接受。有关服务收费问题，《服务条款》中约定，所有服务将按适用法律规定以及银行届时的通行惯例收取费用，银行在客户要求时须向客户提供银行的收费表（可由银行随时修改）；银行可于任何时间更改该等费用、利率、收费、支付期限及金额，无须客户事先同意，并在适用法律法规允许的限度内，无须向客户在银行登记的地址发出任何通知。2011年10月10日，王某致电花旗中国公司客服热线询问打印对账单事项，客服人员已明确告知其收费标准及数额。2011年10月24日晚，花旗昆仑支行行长致电王某，提出帮助王某减免部分服务费用。在双方的通话过程中，王某对于收费事宜亦未提出异议。此外，一审法院向银监会发函调查的结果表明，花旗中国公司已就王某打印涉案对账单时所适用的2011年7月版服务收费标准履行了相关的报备手续。因此，花旗亚运村支行就王某打印47个月对账单收取服务费用，符合双方的合同约定，并无不当。王某上诉提出花旗亚运村支行应当为其免费提供涉案对账单，依据不足，本院不予采信。王某以花旗亚运村支行收费过高，属于强行交易为由提起本案诉讼。在一审期间，花旗亚运村支行为解决双方争议已主动将其收取的服务费用全额退还给王某，现王某上诉要求花旗亚运村支行支付占用该笔服务费用期间的利息，给付其为本案诉讼支出的公证费，并向其赔礼道歉，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。一审法院根据案件的具体情况，决定由王某负担本案的一审诉讼费用，亦无不当。
综上，王某的上诉理由不成立，本院对其上诉请求予以驳回。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。

4.二审定案结论
北京市第二中级人民法院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
一审案件受理费五十元，由王某负担（已交纳）。
二审案件受理费五十元，由王某负担（已交纳）。

（七）解说
本案争议焦点在银行收费的合法性审查和责任判定。
第一个问题，关于银行收费的合法性审查。银行与储户之间是储蓄存款合同关系，双方应当就银行为储户提供服务的内容、收取相应服务费用的标准等作出约定。只要约定的内容不违反全国人大、国务院制定、颁布的法律、法规的强制性、禁止性规定，就对双方有约束力。本案中王某在花旗昆仑支行开户，填写客户确认书、取得服务条款、服务费率表，双方由此形成储蓄存款合同关系。上述书面文件中有关于非当月账单的取得与收费标准的约定，花旗亚运村支行就王某打印以往账单收取费用4200元，并没有突破约定标准。于是，约定的收费标准的合法性审查成为关键。全国人大、国务院制定发布的法律、法规对商业银行收费并没有直接作出效力性规定。根据我国商业银行服务行业监管规定，服务价格实行政府指导价和市场调节价。除明确规定为政府指导价的以外，商业银行提供的其他服务，实行市场调节价。2011年3月9日，银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会发布银监发（2011）22号文（《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，以下简称22号文），具有政府指导价的性质。依该规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户以纸质方式提供本行当月、12个月内对账单的收费，但部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。至于金融消费者单独定制的特定对帐单具体包括哪些，含哪些内容，以什么形式存在，没有明文规定。本案中双方确认付费打印的47个月账单与各月寄送的账单从内容和形式上看差别仅在于是否加盖出具单位的公章，能否界定为特定账单，一审、二审均没有作出认定，但是涉案账单跨越47个月，不属于全部免费范围是明确的，据此一审法院认定非文件明确要求免费的服务，应属市场调节价范畴。
关于市场调节价范围内的服务定价的合法性审查，应从两个方面展开。程序方面，实行市场调节价的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行（有主报告行的，由其主报告行）自行制定和调整。商业银行制定服务价格应在执行前向银监会报告，并在相关营业场所公告。如果不报告、未公告或晚公告或公告方式不规范，监管机构应当予以行业查处，但对金融客户而言，不必然导致不适用。本案中，花旗亚运村支行提交的花旗86号报告及其邮寄凭单、公证书、银监会北京监管局的回函可以证实，花旗中国公司上述有关收费标准已经向有关部门进行了报备。实体内容方面，我国合同法规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。《商业银行服务价格管理暂行办法》规定，商业银行制定服务价格、提供银行服务应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循合理、公开、诚信和质价相符的原则，以银行客户为中心，增加服务品种，改善服务质量，提升服务水平。商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力。应当说，法律、法规规定的判断标准相当的原则，那么具体操作中如何把握，本案给我们提供了一条思路。首先，花旗中国公司就涉案服务项目的收费标准与上述22号文的规定不完全相符。虽然接受备案的监管部门未提出不同意见（可以通过司法建议方式建议有关部门履行监管职责），但并不影响对其收费标准公平合理的考量。其次，记载了收费标准的文件均是花旗中国公司提供的格式文本，签约时客户没有更多的选择权。文件中赋予银行单方调整收费标准的权利，同样不允许客户选择。这样加大己方权利，限制对方权利，本就不够公平。在此基础上，银行在合同期内行使调整服务收费标准，法院在判断其标准是否公平合理时，正如一审判决所述，要"充分遵循合同法的基本规则和行业管理的具体要求，严格把握公平原则，区分服务类型及职能属性，充分考量客户的承受能力及银行自身发展需求"。基于此，在适用谁主张谁举证的民事诉讼规则、分配举证责任时，应当确定银行就其费用标准具有合理性承担举证责任。就本案而言，47个月94页账单收费4200元，银行没有相应证据佐证其具体的成本支出，无论从普通公众的通常判断，还是从计算机系统管理、打印复印、窗口服务人员工时工费等相应专业角度核算，该收费均明显超出该项服务的具体工本费用支出。不具合理性有失公允的银行收费当然不具有合法性。接下来的问题是，不合理收费如何调整？由于本案有银行实际已将收取的不合理费用退还客户的事实，所以法院仅表明了收费不合理应予调整的态度（应当予以肯定），没有论及如何调整。但如果没有这样的事实，这一问题就无法回避。就此笔者认为，当银行能够就其实际成本支出进行举证的情况下，可以按照证据证明的金额认定。如果银行不能举证或证据不足证实以致真伪不明或数额不确定、不准确，则法官要行使自由裁量权，以行业的通常标准或相关专业的考量方法去衡量各方利益，进而作出相对合理的判断。
第二个问题，关于银行不合理收费应承担什么责任。毫无疑问要退还不合理费用。如果没有已经退还不合理费用的事实，从收取之日到实际退还之日，客户针对不合理收费的利息提出主张应当予以保护，客户为保全证据支付的公证费应当予以赔付。本案最终没有保护原告的利息、公证费请求。究其原因，依据的事实，一是银行在收费前主动跟原告联系，询问是否有要求减免费用的要求，原告本可以提出要求以减少损失，但其予以拒绝。合同法规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大，没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。本案原告难免有自行扩大损失的成份。当然，也有观点认为上述事实可以认定银行变更收费标准，几番征求原告意见，原告没有提出异议，应当认为双方就此达成新的合意，银行据此收费是合约的。对此，笔者还是赞同一审法院的意见。因为从内容上看，银行这样征询客户意见，并不是提出收费标准的要约，也不是征求客户对其收费的意见，在当时的情境下，客户仍然是被动的，没有决定性选择权的。非机会对等的条件下又如何能够基于真实意思表示达成新的合意。第二个事实是，收费中有部分是符合约定的，且从收费到全部退费时间间隔很短，合理可收却退还的款项已可以弥补客户因不合理收费而产生的利息损失及为诉讼而发生的公证费支出。况且，原告在已经收到退款后，就银行官网上的收费标准进行公证是否充分必要，也是值得商榷的。 因此本案一、二审的处理是适当的。
（李有光）