一、首部

1．判决书字号
判决书字号：江苏省沭阳县人民法院（2013）沭商初字第0059号判决书。

2.案由：电信服务合同

3.诉讼双方
原告方某。
被告中国电信股份有限公司沭阳分公司。
负责人卢立超，该分公司总经理。
委托代理人黄海燕，该分公司管理员。
委托代理人顾卫国，江苏德沛律师事务所律师。

4.审级：一审。

5.审判机关和审判组织
审判机关：江苏省沭阳县人民法院
合议庭组成人员：审判长：王霞；人民陪审员：李建中、王进

6.审结时间：2013年5月20日

二、诉辩主张

1.原告诉称
原告号码为18071686×××的手机使用被告的天翼乐享3G-89元上网版套餐，该套餐包含每月400M国内上网流量。2012年9月28日8：01分，原告该号码手机同时收到两条短信，第一条短信内容为：2点05分流量已使用359.2M；第2条短信内容为：5点35分流量已使用589.2M，原告2012年9月流量费被被告多收取108.99元。被告对于用户使用的上网服务超流量没有及时提醒的行为，违反了工信部（信部清[2007]414号文件及工信部电管函、[2012]27号《关于进一步加强电信服务用户提醒工作的通知的规定，故原告分别向沭阳县消费者协会、江苏省通信管理局等部分进行投诉或申诉，被告违规行为虽经有关部门确认但其仍拒绝退还多收取的费用，直至2013年1月5日被告才向原告返还上述多收取的流量费108.99元。原告认为，工信部的文件适用于原、被告之间的合同，被告对超流量未及时提醒的行为构成欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，现要求被告增加赔偿多收费用一倍的损失；原告为调取被告工商信息资料支付费用25元，且为本案诉讼付出的相关合理费用如交通费、打印费等及时间精力损失象征性确定为1元，也应由被告赔偿。请求判决：1）被告沭阳电信公司向原告作出书面道歉；2）被告沭阳电信公司赔偿多收取原告费用一倍损失108.99元；3）被告沭阳电信公司赔偿原告调取资料费25元、原告为本案付出的交通费、打印费、时间精力损失费等相关合理费用1元。

2.被告辩称
1）对原告诉称的双方间签订的电信服务合同内容及2012年9月原告18071686×××手机上网流量使用情况及提醒时间没有异议；2）原告称被告提醒不及时与事实不符，被告及时通过省公司统一的平台向原告发送了短信提醒，为不影响客户的正常休息，在夜间休息时不发送短信，电脑平台是在8时后向客户发送提醒短信；3）被告向原告收取的手机上网流量费是依据原告手机的实际上网流量进行收取，不存在欺诈；4）工信部（信部清[2007]414号文件及工信部电管函[2012]27号文不是原、被告间签订的合同内容，也不是法律法规及规章，只是行业服务要求，不能作为确定原、被告双方权利义务的依据。5）原告要求书面赔礼道歉没有事实和法律依据；6）被告不同意向原告支付其诉讼请求中的相关费用。综上，请求驳回原告诉讼请求。

三、事实和证据
沭阳县人民法院经公开审理查明：原告18071686×××手机使用被告的天翼乐享3G-89元上网版套餐，该套餐内包含每月400M国内上网流量，超出400M按0.0003元/KB收取费用；其"业务服务协议"第六条服务质量与客户服务中第6.1项规定，"电信公司在承诺的网络覆盖范围内，按照信息产业部《电信服务规范》规定的标准向客户提供服务"；第6.7项还规定，"电信公司违反本协议约定的，根据《电信条例》、《电信服务规范》等规定向客户承担相应的违约责任"。
2012年9月28日凌晨2时05分，原告18071686×××手机上网流量达到359.2M，被告短信平台生成第一条短信，内容为：2点05分流量使用359.2M；同日5时35分，原告该手机上网流量达到589.2M，被告短信平台生成第2条短信，内容为：5点35分流量已使用589.2M。当日8时01分，原告18071686×××手机收到上述两条短信。 2012年9月原告18071686×××手机上网的总流量约为785M,减去400M优惠流量和原告订购的5元包30M优惠流量后还超出约355M,被告收取原告108.99元超流量费。
原告认为被告未及时提醒构成欺诈，到沭阳消费者协会投诉未果，后又向江苏省通信管理局申诉，要求退还手机超流量费。2012年12月25日，江苏省通信管理局电信用户申诉受理中心出具苏通调字2012-141号调解意见书，调解意见为：1、关于申诉人反映手机流量提醒不及时的问题，根据工信部"关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知"的规定，被申诉人应在电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务的实际使用量接近套餐限量前，及实际使用量达到套餐限量时及时通知用户。对此，我中心要求电信公司按照工信部的文件规定及时整改，切实做好消费提醒工作。2、关于申诉人提出退还企业未及时提醒而产生的手机超流量费的要求，因电信公司未能在套餐流量接近及达到套餐限量时及时通知用户，我中心要求电信公司退还申诉人9月28日8点01分提醒短信发出之前产生的超出套餐流量的费用。
2013年1月5日，被告向原告返还流量费108.99元。
原告方某为调取被告的工商信息资料，支付费用25元。
针对原告方某提交的政府信息公开申请，江苏省通信管理局市场监管处于2012年12月18日下午召集中国电信江苏公司的客服、市场部门相关人员以召开专题协调会的形式（未下发书面整改通知书），针对江苏电信ITV停机前未及时提醒、手机上网流量超出套餐未及时提醒等问题，要求江苏电信按照工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》（工信部电管函[2012]27号）文件规定及时整改，进一步完善消费提醒工作。江苏电信表示将严格按照工信部文件要求进行系统优化，预计2013年7月左右完成。
另查明，《电信服务规范》中，对于超流量提醒的时间问题未作出规定；工业和信息化部于2012年1月27日发布实施的工信部电管函[2012]27号《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》第三条规定，"对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。实际使用量达到套餐限量，电信业务经营者应及时通知用户，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式"。第十一条规定，"本通知条款是电信业务经营者为用户提供消费提醒服务的基本要求，用户与电信业务经营者对个性化消费提醒有协议约定的，从其约定。本通知自发布之日起执行。因网络或技术原因，暂时无法实现部分业务用户消费提醒的，电信经营者应报当地通信管理局，说明理由，做好用户解释说明，并加快系统改造，2012年7月1日起全面实施"。
上述事实有下列证据证明：
1．江苏省通信管理局的调解意见书，该调解意见书中记载根据工信部的规定，被告应当在手机流量达到一定数量后需要及时提醒原告。
2．江苏省通信管理局苏通公开告知（2012）75号、（2013）1号告知书所附的工信部电管函（2012）27号文第三条、第四条、第十一条，规定被告应当在实际使用量接近套餐限量前及时提醒用户已使用量、套餐限量等信息。
3．江苏省通信管理局2013年1月15日回函，141调解意见书，明确要求被告及时整改，进一步完善提醒工作。
4．《业务服务协议》，该协议适用于原被告之间的合同，对双方权利义务作出了明确约定。

四、判案理由
沭阳县人民法院经审理认为：原、被告双方签订的电信服务合同是双方当事人的真实意思表示，不违反法律法规的强制性规定，合法有效，其约定对双方具有约束力。对于电信服务的质量标准，合同约定被告应按照《电信服务规范》的规定提供，但《电信服务规范》中对于超流量提醒问题并未作出规定。《中华人民共和国合同法》第六十条规定，
"当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。"第六十二条第（一）项规定，"当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。"工信部[2012]27号《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》作为行业标准，应作为本案合同的质量标准适用。根据该规定，被告在原告手机流量实际使用量达到套餐限量时应及时通知原告，其未尽及时提醒义务违反该规定，该事实也得到江苏省通信管理局的认定。被告辩称夜间生成短信未向客户发出是为了不影响客户休息。本院认为，原告在夜间为避免接收短信影响其休息，可以通过自行关闭手机等方式来进行，被告以此作为其未履行及时短信提醒义务的理由不能成立。被告故意隐瞒真实情况，使原告不知其手机流量达到限量并继续使用，以致被告收取超流量费，其行为构成欺诈，根据《消费者权益保护法》第四十九条规定，被告应当按照其多收取费用的一倍增加赔偿原告受到的损失；被告提醒前原告流量达到589.2M,扣除400M优惠流量和原告订购的5元包30M优惠流量后还超出约159.2M,故被告收取原告超流量费为48.91元[（589.2M-400M-30M)*1024*0.0003元/KB]；对于589.2M之后至"约785M"之间的费用，属于原告明知超流量而继续使用所产生，被告不承担赔偿责任。原告支付的资料调取费25元及为本案诉讼所支付的交通费等合理费用1元，因其金额在《消费者权益保护法》第四十九条规定的增加一倍赔偿损失范围内，本院依法不予支持。综上，被告应赔偿原告损失：48.91元*2=97.82元，因被告已于本案诉讼前向原告返还108.99元，已超出其应赔偿的数额，故对原告要求被告赔偿损失的诉讼请求本院依法不予支持；原告要求判决被告赔礼道歉的诉讼请求无法律依据，本院依法亦不予支持。

五、定案结论
沭阳县人民法院依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十二条第（一）项、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条的规定，作出如下判决：
驳回原告方某的诉讼请求。
案件受理费50元，减半收取25元，由原告方某负担。

六、解说
本案最大的争议在于被告违反规定对原告没有尽到及时提醒义务是否构成法律规定的欺诈情形。
1．欺诈的认定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（2009年）第四十九条的规定， 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。该法对欺诈并未作出具体的规定，但根据《民法通则》以及相应的司法解释，所谓欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误的意思表示。据此，认定是否构成欺诈，应考虑四个方面的因素，即：1）欺诈方在主观上有欺诈的故意；2）欺诈方在客观上实施了欺诈行为；3）被欺诈方因欺诈行为而作出错误的判断；4）被欺诈方因错误判断而作出意思表示。具体到本案中，要判断被告未及时提醒行为是否构成欺诈，也要考量被告的该行为是否具备上述四个要素：1）被告在主观上有欺诈的故意。根据相关部门的规范要求，被告在原告手机流量实际使用量达到套餐限量时应及时通知原告，现其明知该规范的存在而不按照规范要求提供服务，有欺诈的故意；2）被告在客观上实施了欺诈行为。本案中，被告在原告的手机流量达到套餐限量时，应及时提醒而未提醒，怠于履行自己的义务，应视为实施了欺诈行为；3）原告因欺诈而作出错误的判断。原告因不知其手机流量已达套餐限量而误以为其套餐限量仍未用完，其是因被告的欺诈行为而作出了错误的判断；4）原告因错误判断而作出意思表示。原告因误以为其手机流量未到套餐限量而继续使用手机，导致流量超过套餐限量，进而产生高额的流浪使用费。其因错误的判断而作出了错误的意思表示。综上，被告在原告手机流浪达到套餐限量时未及时尽到提醒义务以致原告超套餐限量使用流量并产生高额的流量使用费，其该行为构成消费者权益保护法上的欺诈行为，应当对其欺诈行为给原告造成的损失承担一倍的赔偿责任。
2.判决所需确立的价值导向。一份判决，尤其是争议较大案件的判决结果，将对整个社会价值取向产生指导作用。因此在争议难决时，需考虑的因素为判决可能产生的导向作用。我们的判决，是希望使人们某一方面的行为能够因此而更加规范。消费者权益保护法中的双倍赔偿规定，在我国消费领域中确立了惩罚性赔偿金制度，这对于打击假冒伪劣产品及欺诈性服务、保护消费者的合法权益具有积极的作用。也正因为此，2013年修改该法时，将赔偿金额由增加一倍提高到增加三倍。立法者也是希望通过加重对违法者的惩罚来规范市场主体的行为，使诚信规则得以确立。电信公司作为垄断企业，因缺乏竞争者且其服务几乎为生活必需品，故其在服务方面更具有肆意性，也更容易侵害消费者的合法权益，因此其行为应该得到更严格的规范，只有这样才能使接受服务的广大消费者的权益得到更好的保障，促进通信市场良好秩序的形成。
（刘路路）