（一）首部

1.判决书字号：北京市海淀区人民法院（2007）海民初字第15782号。

2.案由：服务合同纠纷。

3.诉讼双方
原告：傅某，。
被告：中国联通有限公司北京分公司（以下简称联通北京分公司），住所地：京市海淀区羊坊路9-1号。
法定代表人：姜某，该公司总经理。
委托代理人：徐某，男，该公司法律顾问。
委托代理人：赵某，男，该公司法律顾问。

4.审级：一审。

5.审判机关和审判组织
一审法院：北京市海淀区人民法院。
独任审判人员：代理审判员：聂冉。

6.审结时间：2007年8月10日。

（二）诉辩主张

1.原告诉称
2006年9月24日，我在星球通中国联通五道口合作厅购买1部LX-XXXXXXXXA手机，同时用自己的身份证办理了如意133卡（卡号为1XXXXXXXXX0），并予以充值133元。同年10月15日，该手机遗失，为个人通信安全计，我次日拨打1XXXXX8办理挂失。2007年4月初我找回手机，但在通过电话办理解除挂失时，被告知由于超过联通北京分公司规定的使用期限该卡号已被注销，当时卡内尚有余额，但联通北京分公司称不能返还。我认为联通北京分公司单方面采取的注销卡号并侵吞卡内余额的行为已违反了合同义务，侵犯了我的财产利益。我认为90天的有效期属于联通北京分公司单方面制定的格式合同，且在时间点的计算上有失公允，另外，我已经在联通北京分公司要求的有效期内办理了挂失手续，挂失期间不应再计入使用期。经多次交涉，联通北京分公司未给予解决，故诉至法院。现请求：（1）判令联通北京分公司协助我重新启用原有卡号（1XXXXXXXXX0）或者另外给一个新号（要求也是133的号），将联通北京分公司侵吞的我手机卡内余额92.18元予以返还。（2）判令联通北京分公司支付自2007年4月10日至实际给付之日止92.18元的利息，以92.18元为本金，按中国人民银行同期存款利息计算。（3）判令联通北京分公司支付我为处理争议的投诉通信费用3.5元，查询被告公司信息费用21元，误课费用227.26元。（4）判令联通北京分公司公开赔礼道歉并对用户指南作及时变更。

2.被告辩称
我公司认可傅某在我处购买卡号，在购买时，我公司是有用户指南的，用户指南对于卡号的周期有规定，我公司是依照用户指南来操作的。我公司每一张卡后都有明确的说明。我公司对于傅某卡的处理是按照指南及卡后的说明操作的。我公司不存在违约，并且傅某也无证据证明。傅某打过10010，这我公司是认可的，但她打电话为何事，是否与本案相关，我公司并不清楚。对于信息的查询费，我公司认为可以免费查询。并且对于误课费，我公司认为其可以在无课的情况下进行维权。故不同意傅某的全部诉讼请求。

（三）事实和证据
北京市海淀区人民法院经公开审理查明：2006年9月24日，傅某购得LG牌CDMA手机1部，同时办理了如意133卡（卡号为1XXXXXXXXX0），并予以充值使用。同年10月15日，该手机遗失，傅某于次日拨打1XXXXX8进行电话挂失。2007年4月初傅某找回手机。傅某向本院提交随如意133卡附送的用户指南，用户指南的注意事项中写明：如意133号卡如遗失或损毁，用户可凭用户卡到北京联通营业厅办理补卡手续（补交需交纳的卡费），继续使用原号码，账户中的余额保留；如意133号卡具有挂失和解除挂失功能，用户可拨打1XXXXX8自行办理。用户指南的关于有效期的规定中写明：不同面值的充值卡使用有效期不同；如意133账户的生命周期如下：如意133号卡在首次充值后，账户状态即进入账户生命周期，主要包括账户使用期、充值期和锁定期；账户使用期指如意133用户在充值后，按充值卡面值所对应的使用有效期，获得相应长的账户使用期，用户在账户使用期内可自由通话，也可以用充值卡进行充值；充值期（90天）指用户账户使用期满或者账户余额为零时进入充值期，若账户内仍有余额，则可以接听电话，若账户余额为零，则只能打免费电话，再次充值后又进入新的账户使用期，账户使用期自充值当日按充值卡有限期计算，账户余额将被累加；锁定期（30天）指若充值期内仍未进行充值，充值期后账户进入锁定期，此时主叫、被叫均被限制，即使账户有余额也不能接听电话和进行自助充值，需携带用户卡到联通自有营业厅进行人工充值，再次充值后其账户余额将被累加，账户又进入新的使用期；如果投放市场的如意133号卡，超过启用有效期而未使用，或者用户的预付费账户生命周期超过锁定期，该号码将被注销，账户余额不再返还用户。联通北京分公司称傅某挂失时卡内余额为92.18元，其2006年9月24日首次充值133元，133元充值卡的有效期为2个月，根据用户指南规定，2006年11月24日进入充值期，2007年2月23日进入锁定期，同年3月22日进入删除期，系统于同年4月10日销号。联通北京分公司称该公司对本案很重视，经过做工作，在傅某重新交费的情况下，可以给其启用原133卡号。傅某向本院提交话费清单、查询费发票证明其为解决争议支出的费用情况。
上述事实有下列证据证明：
1.发票。
2.用户卡。
3.话费清单。
4.用户指南。

（四）判案理由
北京市海淀区人民法院经审理认为：法律保护合同双方的合法权益。傅某购买如意133号卡并进行使用，其与联通北京分公司已形成服务合同关系，该合同关系的形成系双方真实意思表示，双方虽未直接签订书面合同，但在傅某购买133号卡的同时附送的用户指南构成约束双方权利义务的合同条款，该用户指南系联通北京分公司为了重复使用而预先拟定的格式合同。格式合同的特点在于订立时未与对方进行协商，因此，我国法律要求采用格式合同条款订立合同时，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，提供格式条款的一方不得免除本方责任、加重对方责任、排除对方主要权利。本案中，联通北京分公司作为提供格式条款的一方当事人，其制定的合同内容应遵循公平原则，公平、合理、明确地规定双方权利和义务。
本案的实际情况为：傅某手机遗失后办理了电话挂失，手机找到后办理解除挂失时该133账户已完成了其生命周期，即超过了账户使用期、充值期和锁定期，该账户已被销号，余额不予退还。傅某提供的用户指南的注意事项中明确规定了133号卡遗失时办理补卡的手续，同时规定了133号卡具有电话挂失和解除挂失功能，还规定了133账户的生命周期。
用户指南的规定是否公平、合理、明确系本案争议焦点。本院认为，通常情况下，CDMA手机丢失时与其配套使用的133号卡将一并丢失，根据用户指南规定用户可凭用户卡到联通营业厅办理补卡手续，继续使用原号码，账户中的余额保留，这种情况下，用户如果要重新使用原号码需要重新购买CDMA手机，而用户指南同时规定用户可以办理电话挂失和解除挂失，因此，根据用户指南一般用户会在手机丢失后及时进行电话挂失，然后积极找寻手机，如果找到手机和号卡可按用户指南规定进行电话解除挂失，如果着急使用，可按照用户指南规定到营业厅办理补卡手续购买新手机重新启用原号码，如果只找到手机未找到号卡，也可到营业厅办理补卡手续重新启用原号码。但用户指南并未明确规定在挂失期间133账户的生命周期是否继续计算，也就是说，对于电话挂失之后生命周期的计算是就此冻结，还是无论是否挂失，该账户的生命周期均继续计算，而用户必须在该生命周期内到营业厅办理补卡手续才能重新启用原号码，用户指南并未作出明确规定。根据联通北京分公司陈述，进行电话挂失后，133账户的生命周期将继续计算，如果超过锁定期用户没有到营业厅办理补卡手续，则133号卡将被注销。而消费者仅根据用户指南并不能得出明确结论。本案中，傅某恰是对挂失后生命周期的计算与联通北京分公司产生了不同的理解，导致手机号被注销的结果。本院认为，因联通北京分公司用户指南规定不明确，未向消费者告知电话挂失后133账户的生命周期将继续计算，使傅某未在有效时间内到营业厅办理补卡手续，导致手机号被注销、话费余额无法返还的损害后果，联通北京分公司应对该损害结果承担法律责任。因此，本院对于傅某要求联通北京分公司重新启用原卡号、返还余额及利息的诉讼请求予以支持。企业信息查询费系因诉讼产生的合理支出，本院对此予以支持。对于投诉信息费用，傅某提交了话费清单，但通过该清单无法看出系傅某所有的手机产生的费用，无法证明与本案的关联性，本院对于傅某的该项诉讼请求不予支持。对于误课费用傅某未提供证据证明，本院对此亦不予支持。因本案为违约之诉，赔礼道歉并非违约案件中当事人承担法律责任的形式，故本院对此不予支持。傅某要求联通北京分公司将用户指南作变更，因该用户指南系面向包括傅某在内的不特定消费者，法院判决不能涉及他人利益，是否对于用户指南作出变更不属于法院判决范围，故本院对于傅某该项诉讼请求无法支持。

（五）定案结论
北京市海淀区人民法院依照《中华人民共和国合同法》第三十九条之规定，作出如下判决：
1.中国联通有限公司北京分公司于本判决生效后10日内为傅某重新启用原有如意
133卡号（卡号为1XXXXXXXXX0）。
2.中国联通有限公司北京分公司于本判决生效后10日内返还傅某话费92.18元及利息（以92.18元为基数，按中国人民银行同期存款利息，从2007年4月10日计算至实际给付之日止）。
3.中国联通有限公司北京分公司于本判决生效后10日内赔偿傅某信息查询费21元。
4.驳回傅某的其他诉讼请求。
案件受理费25元，由中国联通有限公司北京分公司负担，于本判决生效后7日内交纳。

（六）解说
格式合同的特点在于订立时未与对方进行协商，因此，我国法律要求采用格式合同条款订立合同时，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方不得免除本方责任、加重对方责任、排除对方主要权利。本案中，联通北京分公司在用户指南中虽无免除本方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款，而且对于账户生命周期的计算方法规定得较为具体，但其对在挂失期间133账户的生命周期是否继续计算的问题并未作出明确规定，使得傅某对此作出了与联通北京分公司不同的理解。对于格式条款的理解发生争议的，应按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。本院因此作出了上述判决，一审宣判后，双方均未提起上诉。判决生效后，法院向联通北京分公司发出司法建议，建议该公司对如意133号卡用户指南的相关内容予以完善，联通北京分公司对于法院的司法建议予以积极回应，为了避免与本案类型情况再次发生，该公司决定在总部规范正式下发前，先行在用户指南中添加了有关挂失期间用户账户生命周期的处理规则，并已重新印制。
（北京市海淀区人民法院　聂冉）