（一）首部

1.判决书字号：山西省太原市中级人民法院（1998）并民初字第158号。

2.案由：航空服务纠纷。

3.诉讼双方
原告：1998年6月12日Muxxxx航班16名乘客。
诉讼代表人：章华丰，山西元升律师事务所律师，系乘客之一。
诉讼代表人：祁某，山西省人大常委会城建环保工委办公室主任，系乘客之一。
被告：中国东方航空股份有限公司山西分公司。
法定代表人：刘某，总经理。
诉讼代理人：王某，该公司正管计划部主任。
诉讼代理人：王继军，山西学府律师事务所律师。

4.审级：一审。

5.审判机关和审判组织
审判机关：山西省太原市中级人民法院。
合议庭组成人员：审判长：刘涛；审判员：张移平；助理审判员：杨效熙。

6.审结时间：1998年11月19日。

（二）诉辩主张

1.原告诉称：我们乘坐被告1998年6月12日的Muxxxx航班从大连经天津到太原，在始发站由于乘客并不明白的原因，飞机延误近9个小时才起飞。在此期间，吃饭、休息无人过问，被告除提供一罐饮料外，再无其他服务，飞机到达天津准备再次起飞时，飞机因机械故障推迟到6月13日上午10：00起飞，第二天上午飞机故障仍未排除，午后乘客要求退票。被告以“从哪儿买的票，到哪儿退”为由拒绝退票。乘客代表找到机组人员，被告说：“天上不管地下的，地下也不管天上的，你们走不走我不管”，并拒绝了乘客要求退行李的要求。乘客代表与天津机场交涉，天津机场提出送旅客去北京乘当晚20：40的飞机至太原。但该提议被机组拒绝。全体乘客联名向航空公司书面提出抗议。飞机修好后，经天津机场动员乘客才登机，飞机于6月13日晚21：00到达太原。整个航程历时34小时。原告认为被告在提供服务中侵害了乘客的合法权益，航班延误给乘客造成了经济损失，要求被告赔礼道歉，赔偿原告通讯、交通、精神赔偿等综合损失6000元。

2.被告辩称：被告已根据运输合同的约定以及《民航法》的有关规定，履行了飞机延误时原告应承担的责任，在始发站及时将延误信息通知原告，并为原告提供茶水、餐饮等服务。在经停站因机械故障延误后，为原告免费提供了食宿，并为两名原告办理了退票手续。被告已无额外赔偿义务，原告的诉讼要求，我方不同意。被告在接到原告的投诉后，已于1998年6月18日书面向全体乘客进行了说明和道歉，在本案中已无再次道歉的必要。

（三）事实和证据
太原市中级人民法院经审理查明：1998年6月12日，原告乘坐被告航空公司的Muxxxx航班从大连经天津到太原。在始发站大连由于天气原因飞机延误8小时18分起飞。关于在大连机场延误期间的服务情况原、被告说法不一，原告只认可被告免费提供一罐饮料。被告诉称提供了三次茶水、餐饮、广播等服务。航班从大连到达天津后准备再次起飞时，因飞机机械故障改在6月13日上午10：00起飞。当晚被告按规定为原告乘客免费安排了食宿。6月13日早晨飞机故障没有排除。下午14：00左右，原告乘客提出退票，被被告航空公司的地面服务代理人天津机场以到购票地退票为由拒绝，后经交涉天津机场为乘客李某、何某及由天津始发的五位乘客办理了退票手续，其他乘客未予办理。原告乘客代表与天津机场交涉，天津机场提出送乘客去北京乘当晚20：40回太原的飞机，被机组拒绝，同时拒绝了乘客提出退行李的要求。17：30分，被告通知原告飞机故障排除，让原告登机，遭到原告拒绝。经天津机场负责人出面做工作，乘客饭后于19：45分登机，飞机于21：10分到达太原，历时34小时。原告乘客到达天津机场后，将联名签署的抗议书提交机场值班人员。1998年6月18日，被告航空公司针对原告的投诉，向中国民航总局作了汇报，并将此报告及书面情况说明、致歉信交给原告代表，对原告所投诉的问题进行了说明并表示歉意，但拒绝赔偿损失。
上述事实有录像内容，大连机场、天津机场证明、航空公司致歉信等证据为证。这些证明已经法院当庭质证的审查，具有证明效力。

（四）判案理由
太原市中级人民法院认为：本案的焦点问题是航班延误后，针对不同的延误原因，被告航空公司应提供什么样的服务，被告已提出了什么服务，服务是否有缺陷，解决问题的法律依据是什么。在本案中，飞机在始发站由于天气原因延误，按照有关航空服务方面的规定，被告免费协助原告解决食宿问题，费用由原告自理。在经停站天津机场，飞机因机械故障延误后，被告已按规定为原告提供了免费食宿服务。但在飞机无法确定起飞时间时，当原告乘客提出退票的要求后，被告的代理人以到购票地退票为由拒绝了原告的合法要求不妥，未能详细说明情况并曲解有关法律规定，被告拒绝为原告办理退票、及时转机客观上侵犯了原告乘客的合法权益。其服务上存在瑕疵，对此应承担一定责任。被告航空公司在因天气原因和机械故障导致航班延误后，已基本为原告提供了一定服务，但航空公司在原告提出退票后未能详细说明情况并解释有关规定，服务上存在瑕疵，对此应承担一定责任。鉴于被告航空公司在诉讼前已向原告致歉，故原告要求被告赔礼道歉的请求本院不再支持。原告要求赔偿经济损失的数额因无足够的证据和明确的法律依据，本院不予全部支持。

（五）定案结论
太原市中级人民法院依照《中华人民共和国民用航空法》第九十五条、第一百二十六条的规定，判决如下：
被告航空公司赔偿原告乘客经济损失每人200元，合计3200元，于本判决生效后10日内一次性支付。
本案诉讼费250元，由被告航空公司承担125元，原告乘客承担125元。
宣判后，双方均表示不上诉。

（六）解说
本案系乘客作为消费者在接受航空公司提供的航空服务过程中与之发生的权益纠纷。但本案所涉及的是一种特殊的服务形式，服务当中的特殊情况诸如天气、机械故障等原因，《中华人民共和国消费者权益保护法》中并未作出具体规定，因此根据该法第二条的规定，处理本案的依据，应以《中华人民共和国民用航空法》及其相关法规为主要依据。本案的焦点问题是航班因不同原因延误后，被告应提供何种服务。根据《民航法》第九十五条、第一百二十六条、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条、第二十三条、第五十八条、第五十九条、第六十条、第六十二条的规定，航班延误时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班；航班延误时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航程的全部票款，均不收取退票费；航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应免费向经停旅客提供膳宿服务；航班因天气原因延误，承运人协助旅客解决膳宿，费用由乘客自理；由于机务维护、机组等原因，造成航班在始发地取消或延误，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。根据上述规定，结合本案可以看出，被告已根据实际情况为乘客提供了一定的服务。但在乘客提出退票时以不合理的理由拒绝，说明被告的服务存在瑕疵，并且该缺陷一定程度上侵害了乘客的合法权益，因此应承担一定的民事责任。但鉴于目前的法律、法规规定尚不具体，所以对原告乘客的索赔数额要求，法院无法明确确定，因此考虑本案实际情况，酌情补偿原告乘客每人200元经济损失。
（刘涛）