（一）首部

1、 判决书字号：
一审判决书：上海市浦东新区人民法院（2010）浦民一（民）初字第25394号判决书
二审判决书：上海市第一中级人民法院（2011）沪一中民一（民）终字第1352号判决书

2、案由：航空旅客运输合同

3、诉讼双方
原告人（上诉人）：梁某，女，1983年2月12日出生，汉族。
委托代理人：方某（系原告梁某丈夫），男。
被告（上诉人）：中国东方航空股份有限公司。
法定代表人：刘某，中国东方航空股份有限公司董事长。
一审委托代理人：庞某，女，中国东方航空股份有限公司员工。
一审、二审委托代理人：曾亮，上海市东方华银律师事务所律师。
二审委托代理人：李维世，上海市东方华银律师事务所律师。

4、审级：二审。

5、审判机关和审判组织
一审法院：上海市浦东新区人民法院
合议庭组成人员：审判长：顾江平；审判员：孙正新；代理审判员：龚亦慧。
二审法院：上海市第一中级人民法院
合议庭组成人员：审判长：单珏；审判员：岑佳欣；代理审判员：潘春霞。

6、审结时间
一审审结时间：2011年4月13日。
二审审结时间：2011年8月5日。

（二）一审诉辩主张

1、原告及其委托代理人诉称
原告梁某诉称，2010年3月17日晚，原告丈夫方某在浙江省宁波市江北区家中通过被告官方网站预定2010年4月2日北京首都国际机场至宁波机场（航班为MU5180），并于4月6日从宁波至北京往返机票（航班为MU5177）各1张，乘机人为原告。4月2日晚8时，原告去机场办理登机手续时被告知没有购票信息。原告立即通过被告官方客服电话反映情况，被告告知原告订票已因网站故障被取消，对原告投诉予以记录，拒绝采取补救措施。原告无奈重新购买了北京至宁波的往返机票，为此共支付现金人民币（下同）2,580元。4月21日，被告通过银行将原购票款1,590元以消费退款形式打回原告丈夫方某的账户。
原告认为，被告在这一事件中存在严重违约，造成原告损失，应承担全部违约责任，向原告支付违约金。虽机票销售未对违约金作出明确规定，但是仅仅退补购票差价790元不足以赔偿原告的损失，也不能防范航空公司恶意取消预定的道德风险。原告在订票时全额支付了机票价款，根据合同法双倍返还之规定，请求被告承担违约金为一倍票价1,590元；诉讼费由被告负担。审理中，原告改变诉讼请求为：坚持要求被告支付违约金，如果法院不支持该请求，则要求赔偿原告的实际损失1,590元（其中机票差价790元，余款为重新购票的款项的利息损失和通信费、误工费）。

2、被告的答辩及其委托代理人的代理意见
原告确实于2010年3月17日晚在被告的电子机票购票网站订购往返北京至宁波的机票各1张，但在网站显示的购票流程中，有提示购票人阅读《旅客须知》、《网上购票须知》的内容，且要求在订票人同意的情况下方可进行下一步购票操作，相关须知提示已明确：只有在购票人预订后半小时内完成网上支付，系统产生票号后才能视为支付成功。由于银行支付信息显示系统原因未能反馈原告支付信息，按提示约定被告售票系统自动取消了原告的订座。对此，被告认为，原告在阅看被告提示须知后下订单，是对被告的要约行为，按提示，被告在半小时内向原告发送电子机票号，即作出承诺，才能视为合同成立。事实上，原告既未收到被告发出的票号手机信息，被告网站页面也未显示订票成功信息。因此，本案合同没有成立。原告在没有得到网站提示票号信息及手机票号提示信息的情况下，自行前往登机，过错在于原告，被告对此没有过错。因双方没有合同关系，故原告要求被告承担违约责任，没有事实与法律依据，请求驳回原告诉请。

（三）一审事实和证据
上海市浦东新区人民法院经公开审理查明：2010年3月17日晚，原告丈夫方某在浙江省宁波市江北区家中通过被告官方网站预定了2010年4月2日从北京首都国际机场至宁波机场（航班为MU5180），并于4月6日从宁波机场至北京首都国际机场往返机票（航班为MU5177）各1张，乘机人为原告。在订票后半小时之内，方某用其建设银行的银联卡通过该网站支付系统向被告设在建设银行的账户支付了购票款1,590元，其中,北京至宁波为640元，宁波至北京为750元，再加上燃油附加税及机场建设费，合计1,590元。之后，因建设银行支付信息实时显示系统故障，未能将收款信息及时反馈给被告，被告网站因半小时内未得到原告付款信息，系统自动取消了原告的航班订座。之后，原告在未获得订票成功的票号等反映订票成功的相关信息的情况下，未按网站提示拨打95530查询订单详情。4月2日晚8时，原告去机场办理登机手续时，被告知没有购票信息。原告立即通过被告官方客服电话95530反映情况，被告告知原告订票已因网站故障被取消。当天，原告即重新购买了北京至宁波的往返机票，为此共支付购票款2,560元。4月21日，被告通过银行将原购票款1,590元以消费退款形式打回原告丈夫方某的账户。因原告与被告交涉未果，故引发诉讼。
另查明，被告设立的电子机票购票网站订票系统设有"购票须知"提示："购票人必须在座位预定后30分钟内完成出票手续（即网上支付），系统产生票号后即为支付成功，请购票人在"订单管理"中予以确认。逾时支付将被视为支付不成功，该次订座自动取消"。在购票人点击相关订票信息（其中包括购票人手机号码）后，网站"在线支付"页面会显示购票人的订单号及价款，并提示："您需座位预订后半小时内完成网上支付，逾期将自动取消座位。支付成功后，您若没有收到客票号码及行程信息的短信，请查询订单详情。如有问题，请拨打95530。支付成功后，您若没有收到客票号及电子行程单短信，请查询订单详情。如有问题，请拨打95530电话"。。
上述事实有下列证据证明：
1、行程预订页面打印页1份，证明2010年3月17日预订的机票价格为1,590元，且与银行收款价格相吻合，北京至宁波为640元，宁波至北京为750元，再加上燃油附加税及机场建设费，合计1,590元。
2、补购的两张全价机票行程单各1份，证明原告的实际损失，即差价790元。
3、银行卡客户交易查询清单1份，证明3月17日网上付款成功的银行扣款记录及东航于4月21日消费退款情况。
4、原告丈夫与银联之间的电话录音记录1份，证明方某账户支付的1,590元收款单位为中国东方航空公司，款项的交易成功。
5、收入结算支付明细查询1份，证明原告的订单支付的状态属于差错支付，原告的支付款项时间是3月17日21：59分。
6、订票过程、查询航班、输入旅客资料、确认订单、票款支付的网上页面打印件一组，证明整个订票过程中被告对旅客的提示，在填写旅客资料的页面写明了旅客须知、网上购票须知，如果同意是需要打钩的，旅客须知内有规定，预订后必须在30分钟内付款，系统产生电子机票票号后才订票成功，逾期支付，视为订票不成功。

（四）一审判案理由
上海市浦东新区人民法院根据上述事实和证据认为：本案的争议焦点一：双方之间的航空旅客运输合同是否已经成立？在航空旅客运输合同缔结过程中，因航班订位及票价处于时刻变动状态，采用电话、网络等非现场购票方式，客观上有利于交易的便捷和效率，有关电话、网络形成的电子数据和信息，依法可以成为相关的合同依据。被告的网站提示信息，为被告向不特定的旅客发出的要约邀请，如果购票人点击订票相关信息，应视为对被告的具体要约，同时也说明其愿意接受网站相关提示条款作为合同条款并受之约束。在网站生成订票人具体的订单号、票价等订票信息并在规定时间内收到订票人付款后，双方之间的航空运输合同即有效成立，被告有向订票人出票的义务。本案中，原告确在机票预订后半小时内成功付款，故原、被告之间的航空运输合同已有效成立，被告有义务及时向原告出票，但因被告委托收款的建设银行支付信息反馈系统故障，导致被告未能及时得到信息反馈而取消了原告的订票。因建设银行是受托为被告收款，因此，建设银行收到原告票款，应视为被告收到原告票款。被告认为根据其网站提示，只有在网站系统产生票号后，才能视为支付成功，由于其系统未产生票号，故合同未成立。对此，本院认为，支付是否成功是一种客观事实，不因合同事先约定而改变，被告抗辩意见显然违背了原告已按合同履行付款义务的客观事实，也与法律规定的合同成立构成要件不符。被告网站关于"系统产生票号后即为支付成功"的提示条款，系其免除自身责任的格式条款，依法应确认无效。故本院对其抗辩意见不予采纳。
本案的争议焦点二：双方航空旅客运输合同未能履行的责任承担问题。双方合同已有效成立，被告有义务及时向原告出票，被告不向原告出票，已构成违约，对因此造成原告损失的，应负相应的赔偿责任。虽然根据被告网站提示，在订票人逾时支付的情况下，视为支付不成功，可以取消订座。但事实上，原告在预订后半小时内已及时付款，按该提示的约定，被告不应取消原告订座。被告系统没有收到付款信息反馈，系其委托收款的建设银行支付信息反馈系统故障所致，系被告自身过错造成，不能成为其免责的理由。当然，根据被告网站提示，原告在没有收到票号及行程信息的情况下，也有义务查询订单详情或拨打95530向被告查询，其在没有收到订票成功信息的情况下，未履行合同约定的相关注意义务，即没有按网站提示进行查询，对由此造成的扩大损失，原告也应负相应的责任。对于原告具体损失的承担，本院认为，根据我国民航现有票价的定价情况，一般根据预订时间的长短来决定票价的高低，预订时间长，则票价较低，预订时间短或当场订票，则票价较高。本案中，被告虽应负不出票的违约责任，但原告如按被告网站提示及时进行查询，按常理完全可以在较短时间内让被告补办出票手续，从而减少损失，但原告过于自信，在订票后距登记前的十几天的时间内一直没有进行相关的查询，对票价差价的扩大也有一定的责任。综合本案的实际情况，本院酌定由被告承担70%的责任，原告承担30%的责任。对于具体损失的确定，原告主张机票差价790元，在发生的机票差价范围内，本院予以确认。原告主张重新购票款的利息损失和通信费、误工费损失，虽未提供证据，但原告的票款利息损失为客观事实，与被告等交涉也必然发生相关费用损失，对该部分损失由本院酌情判定。

（五）一审定案结论
综合案件的实际情况，上海市浦东新区人民法院酌定由被告承担70%的责任，原告承担30%的责任。对于具体损失的确定，原告主张机票差价790元，在发生的机票差价范围内，本院予以确认。原告主张重新购票款的利息损失和通信费、误工费损失，虽未提供证据，但原告的票款利息损失为客观事实，与被告等交涉也必然发生相关费用损失，对该部分损失由本院酌情判定。
人民法院依照《中华人民共和国合同法》第四十条、第一百零七条、第一百一十九条、第一百二十条、第一百二十一条之规定，作出如下判决：
1、被告中国东方航空股份有限公司应于本判决生效之日起十日内赔偿原告梁某机票差价损失人民币553元和票款利息、通讯费、误工费损失人民币200元；
2、驳回原告梁某其余诉讼请求。

（六）二审情况

1、二审诉辩主张
上诉人（原审原告）梁某及其委托代理人诉称，原审已经确认了双方之间的旅客运输合同在梁某完成付款后已经生效，则在合同有效的情况下，东方航空公司有义务继续履行合同，即使梁某原订航班已满员，东方航空公司也可以通过改签等方式帮助梁某完成旅行，由此也不会造成票款差价的损失；梁某在原定的2010年4月2日前往登机受阻后，要求东方航空按原合同约定继续履行，因东方航空公司拒绝了梁某的合理要求与建议，梁某为了不造成更为严重的损失，才不得不重新购买当日同一航班同一规格座位的机票继续原定行程。因此，梁某并未扩大损失。原审判决东方航空公司赔偿梁某票款差价553元和其他损失200元，事实上造成能继续履行合同的东方航空公司不履约却获益37元，该判决是属有悖立法精神，也未保护消费者的权益。故上诉要求改判：东方航空公司全额赔偿梁某机票差价人民币790元，并赔偿梁某票款利息、通讯费、误工费损失人民币200元。
上诉人（原审被告）中国东方航空股份有限公司诉称，首先，原审认定双方之间的航空旅客运输合同已成立，由此判令东方航空公司承担违约责任，无事实和法律依据。东方航空公司在网站上发布的信息，为要约邀请；梁某点击订票信息视为对东方航空公司的具体要约；若要合同成立，应当需要有东方航空公司对梁某要约的一个承诺，该承诺具体表现是东方航空公司向梁某发出电子客票号。现事实上东方航空公司并未发出承诺。原审将梁某的要约行为视为东方航空公司的承诺，从而认定双方合同成立系不当。其次，不论双方之间的航空旅客运输合同成立与否，若梁某能遵守东方航空公司售票网站上的各项提示，尽到自身的合理注意义务，就不会产生任何损失。目前梁某的损失系其自身过错造成，应由梁某自行承担。另外，在梁某无任何证据证明其发生的票款利息、通信、误工损失的情况下，原审判令东方航空公司赔偿梁某人民币200元更无事实依据。故上诉要求改判：驳回梁某的起诉请求。

2、二审事实和证据
二审法院经审理查明，原审法院认定事实无误。

3、二审判案理由
二审法院认为，原审法院对本案争议焦点的归纳是属正确。同时针对争议焦点，原审法院也逐项阐述了认定意见与理由，二审法院经审核并无不当，予以认同，亦不再赘述。原审法院根据本案实际情况酌定本案的损失范围与数额，并酌定由东方航空公司承担70%的责任，梁某承担30%的责任，亦为可行。梁某与东方航空公司在二审中均无新的事实与证据，二审法院院对双方的上诉请求均缺乏应予支持的理由与依据。

4、二审定案结论
二审法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。

（七）解说
目前航空旅客运输合同大多体现在电子客票领域，国内各大航空公司都推出了电子客票，电子客票复杂的缔约过程使其在订立、生效的过程中，较一般的航空客运合同来讲有其特殊性，在法律适用上，电子客票还面临着相当多的障碍。本案的特殊性就在于电子客票在成立和生效期间，出现了电子系统故障，购票人即本案原告未能察觉这一情况且已在航空公司认定的时间范围内付款成功，而航空公司即本案被告却因未能收到原告的付款信息造成未能出票的情况。
本案的争议焦点有三：1、原、被告之间的航空运输合同是否有效成立；2、被告网站关于"系统产生票号即为支付成功"的提示条款是否有效；3、双方对航空旅客运输合同未能履行的责任承担。
1、合同的成立和生效
电子合同的成立和生效适用合同法的一般规定，要约和承诺的生效都坚持"到达主义"。《合同法》第十六条规定："采用数据电文形式订立合同，收件人指定特定系统接收数据电文的，该数据电文进入该特定系统的时间，视为到达时间；未指定特定系统的，该数据电文进入收件人的任何系统的首次时间，视为到达时间"。具体到本案，被告的网站提示信息，为被告向不特定的旅客发出的要约邀请，如果购票人点击订票相关信息，应视为对被告的具体要约，同时也说明其原意接受网站相关提示条款作为合同条款并受之约束。在网站生成订票人具体的订单号、票价等订票信息并在规定时间内收到订票人付款后，双方之间的航空运输合同已有效成立，被告有义务及时向原告出票。虽然被告因建设银行系统故障未能及时得到信息反馈而取消了原告的订票，但因建设银行是受托为被告收款，因此，建设银行收到原告票款，应视为被告收到原告票款，合同自建设银行收到原告票款时即有效成立。
2、格式条款的司法认定
《合同法》第三十九条规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。在电子客票的出具过程中，航空公司基本上没有在网页的明显位置列明运输合同条件，而是以超链接的方式表现，如果订票人想要了解其内容，往往会因为线路繁忙而无法连上或传输等其他因素而使内容不完整或无法辨识，客观上剥夺了旅客的知情权，使格式条款成为了默认条款，旅客只有无条件接受并执行的义务，这是不符合《合同法》的立法本意的。具体到本案，在支付系统产生故障的情况下，购票人即使已经察觉这一情况，也无法改变已经支付的事实，因此，被告网站关于"系统产生票号后即为支付成功"的提示条款，系其免除自身责任的格式条款，支付是否成功是一种客观事实，不因合同事先约定而改变。根据《合同法》第四十条的规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。因此，从完善电子客票缔约程序方面努力，为保障旅客的合法权益，法院应依法确认该格式条款无效。
3、双方对航空旅客运输合同未能履行的责任承担
在航空旅客运输合同已经有效成立的情况下，被告有义务及时向原告出票，被告不向原告出票，已构成违约，对因此造成原告损失的，应负相应的赔偿责任。虽然根据被告网站提示，在订票人逾时支付的情况下，视为支付不成功，可以取消订座。但事实上，原告在预定后半小时内已经完成付款，按该提示的约定，被告不应取消原告订座。被告系统没有收到付款信息反馈，系其委托收款的建设银行支付信息反馈系统故障所致，系被告自身过错造成，不能成为免责的理由。当然，根据被告的网站提示，原告在没收到票号及行程信息的情况下，有义务查询订单详情或拨打95530向被告查询，其在没有收到订票成功信息的情况下，未履行合同约定的相关注意义务，即没有按网站的提示进行查询，对由此造成的扩大损失，原告也应负担相应的责任。故综合本案的实际情况，法院酌定由被告承担70%的责任，原告承担30%的责任。
综上所述，电子客票的成立和生效期间，很多工作都是电子代理人在后台完成，当出现电子系统故障后，有可能造成电子客票的内容失实，出现意思不完整或发生错误。在这种情况下，购票人对于电子系统故障造成的后果只能接受或拒绝，甚至未能察觉这一情况，这时，如购票人已在航空公司认定的时间范围内付款成功，应视为合同已经成立，由此造成相对人的损失，如行为人确实有过错，应负赔偿责任。当然，电子客票作为一种新生事物，其在法律适用中还存在一些障碍，为避免纠纷产生，广大旅客在使用电子客票时也应尽到相应的注意义务，以更好地保障自身的合法权益。
（孙正新、白璐）