（一）首部

1.判决书字号
一审判决书：天津市和平区人民法院（2008）和民三初字第238号民事判决书。
二审判决书：天津市第一中级人民法院（2008）一中民二终字第833号民事判决书。

2.案由：储蓄存款合同纠纷。

3.诉讼双方
原告（被上诉人）：唐某，男，汉族，天津市和平区鞍山道小学职工。
委托代理人（一、二审）：施某（唐某之妻），女，无职业。
委托代理人（一审）：郭栋，精卫律师事务所律师。
被告（上诉人）：中国工商银行股份有限公司天津兰州道支行（以下简称工行兰州道支行），住所地：天津市和平区兰州道。
代表人：王某，该支行行长。
委托代理人（一、二审）：袁某，该支行职员。
委托代理人（一、二审）：邢某，该支行职员。

4.审级：二审。

5.审判机关和审判组织
一审法院：天津市和平区人民法院。
独任审判员：侯振华。
二审法院：天津市第一中级人民法院。
合议庭组成人员：审判长：赵伟；代理审判员：杨玲、史会明。

6.审结时间
一审审结时间：2008年8月5日。
二审审结时间：2009年5月21日。

（二）一审诉辩主张

1.原告诉称
其本人系中国工商银行牡丹灵通卡的用户。2007年7月1日晚11时许，其本人委托儿子唐某1持卡到位于天津市和平区昆明路和兰州道交口处的工行兰州道支行设立的ATM机（自动柜员机）取款，卡内当时余额为51 365.46元。当唐某1操作ATM机取款人民币2 000元时，听到机器运行和点钞的声音，但是现钞却没有从ATM机出款口送出。唐某1即拨打ATM机上标志的客服电话8XXXXXX2进行询问，并按照对方接听客服电话人员的提示操作ATM机，唐某1本以为按照接听客服人员的提示即可排除ATM机不出现钞的故障，没想到在操作完成后查账时才发现卡内账户存款减少了47 000余元。唐某1立即报警。后工行兰州道支行工作人员赶到现场，当即在ATM机出款口取出一个黑色挡板，并告知唐某1ATM机上标志的客服电话号码系冒充银行客服的电话。唐某1此时才知已被他人诈骗。事后，工行兰州道支行将ATM机出款口未送出的现钞2 000元退回唐某的银行卡账户。故唐某起诉，要求被告工行兰州道支行赔偿其经济损失45 522元。

2.被告辩称
在唐某申请牡丹灵通卡时，申请表附带的《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》中即提示客服电话95588，牡丹灵通卡的背面提示银行电话95588，ATM机的外面也提示客户服务电话95588。在ATM机上插卡操作进入的画面就提示：“……如对账户变动有疑问，请拨打95588！”从以上情况来看，银行已经尽到充分提示的义务。另外，唐某1按照提示进行操作时，应当充分注意到屏幕上提示的转出卡号、转入卡号、转账金额等中文内容，其在交易不成功的情况下又再一次进行操作，导致卡内的款项最终被划出。为此，行为人应自行承担相应的存款损失。请求法院驳回唐某的诉讼请求。

（三）一审事实和证据
天津市和平区人民法院经公开审理查明：唐某系中国工商银行牡丹灵通卡的用户，账号为03XXXXXXXXXXXXXXXX4，卡号为95XXXXXXXXXXXXXXXX9。2007年7月1日晚11时许，唐某委托其子唐某1持该卡到位于天津市和平区昆明路和兰州道交口处的被告设立的ATM机（自动柜员机）取款，该卡当时余额为51 365.46元。唐某1操作ATM机取款人民币2 000元，机器打印对账小票并退卡，但是ATM机出款口未送出现钞。经先后五次查询，系统均显示卡内余额已减少2 000元。唐某1看到该ATM机的屏幕外框上方贴着一张大约是16开纸的提示条，唐某1即拨打ATM机上标示的电话进行询问，按照接听客服电话的一位操外地口音而非标准普通话的男子的提示操作ATM机按键。唐某1在第一次操作未成功的情况下，再一次按照电话提示进行操作，不但该ATM机不出现钞的故障没有排除，而且唐某1在该次操作完成后查账时发现其账户内资金竟又减少了45 522元。唐某1觉得上当之后撕掉提示条，发现下面有真正的工商银行提示牌，立即拨打110电话报警。后被告的工作人员也赶到现场，当即在ATM机出款口取出一个黑色挡板，并告知唐某1ATM机上标示的客服电话号码系冒充银行客服的电话。案发后，被告已将ATM机出款口未送出的现钞2 000元退回到唐某银行卡账面。本院庭审中还查得，被告提供的工作日志中记载案发当日的上午、下午对ATM机的巡视记录，没有下班后至次日上班期间的夜间记录。由于犯罪分子张贴的提示条覆盖了监控摄像头，造成2007年7月1日21：50至2007年7月2日0：40的系统监控录像无法看清画面。

（四）一审判案理由
天津市和平区人民法院经审理认为：唐某向工商银行申请办理牡丹灵通卡并领取了牡丹灵通卡，其与工商银行之间成立储蓄存款合同关系。工行兰州道支行作为储蓄存款合同关系的合同一方，对储户存入的资金应尽到安全保管的义务。同时对储户取款也应提供安全便捷的保障。ATM机是银行为储户取款而提供的方便快捷型的自动服务设施，银行应保证该设施的安全运行，在提供全天候服务的同时还应尽到全天候的监管义务。根据ATM机的特点，其监管义务应当体现在人与机器两个方面，既包括值班人员的定期巡视，也包括机器监控系统的自动报警。事实上，当ATM机被犯罪嫌疑人投放的挡板堵住出款口后，工行兰州道支行的工作人员没有及时发现并予以清除，监控系统没有自动报警；当犯罪嫌疑人张贴的提示条覆盖ATM机的监控摄像头后，工行兰州道支行的工作人员也没有及时发现并予以清除，监控系统也没有自动报警。而且工行兰州道支行提供的工作日志仅记载案发当日的上午、下午对ATM机的巡视记录，没有下班后至次日上班期间的夜间记录，故工行兰州道支行不能证实其在值班人员的监管与机器系统的监控两个方面都尽到了全天候的监管义务，其应承担没有提供安全的交易系统和未尽职责疏于管理等方面的责任。
作为储蓄存款合同关系的另一方，持卡人在ATM机上取款行使合同权利的同时，还应负有一定的注意义务。本案中，唐某委托其子唐某1在ATM机取款时，唐某1也应当尽到与唐某本人行使合同权利时相同的注意义务。而事实上，唐某1对于工行兰州道支行设置在ATM机的外表和ATM机操作画面的提示，以及《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》和牡丹灵通卡背面提示的内容没有加以足够的重视，缺乏一般储户应有的警惕和警觉：在操作ATM机取款而出款口不出现钞时，轻信犯罪嫌疑人张贴的提示信息，拨打提示电话，并没有注意到目前公共服务中的客服人员均讲标准的普通话而不会使用非标准普通话；不注意查看ATM机屏幕上提示的文字内容，按照犯罪嫌疑人电话提示盲目进行操作，并且在一次不成功的情况下又再一次操作导致银行卡内资金被自己划出。唐某1在对银行的服务存在疑问时，没有按照合同约定和银行方面给予的提示拨打正确的客服电话的行为，是没有正确履行合同的表现，是其自身的过错。按照《中华人民共和国民法通则》的相关规定，代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。故唐某作为委托人对唐某1的行为应承担相应的责任。
综上，基于工行兰州道支行在向储户提供ATM机服务时存在未提供安全的交易系统和未尽职责疏于管理等方面的瑕疵，应对唐某的存款损失承担50%的责任。唐某在行使合同权利时不履行合同附随义务并自身存在过错，其应对该资金损失承担50%的责任。

（五）一审定案结论
天津市和平区人民法院依照《中华人民共和国民法通则》第一百一十三条，《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条，作出如下判决：
被告工行兰州道支行赔偿原告唐某资金损失22 761元，于判决生效后10日内付清。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费减半收取469元，由原告负担234.50元，被告负担234.50元。

（六）二审情况

1.二审诉辩主张
（1）上诉人（原审被告）诉称
1）上诉人对ATM机的设置符合相关监管机构的要求和行业标准，能够为客户提供便捷服务并安全运行。同时，亦无任何监管机构要求银行必须对ATM机进行24小时巡视或实时人工监控。2）上诉人已尽到银行卡交易的全部注意义务。3）被上诉人的委托人在使用银行卡过程中未尽到谨慎注意义务，存在严重的主观过错，是造成其存款损失的主要原因。综上，原审法院认定事实不清，责任认定不当，请求二审法院依法撤销原审判决，改判驳回被上诉人原审的诉讼请求。
（2）被上诉人（原审原告）辩称
对上诉人所称是被上诉人自身的过错导致存款损失的观点，不予认可。原审法院认定事实清楚，适用法律准确，请求二审法院维持原判。

2.二审事实和证据
天津市第一中级人民法院经审理，确认一审法院认定的事实和证据。

3.二审判案理由
天津市第一中级人民法院经审理认为：从唐某1取款的过程来看，在ATM机被犯罪嫌疑人投放的挡板堵住出款口，粘贴提示条，并遮盖ATM机的监控摄像头致使ATM机无法正常运转后，银行监控系统没有自动报警，工行兰州道支行没有及时发现并予以排除。根据工行兰州道支行提供的因ATM机未吐钞而作的长款记录，在唐某当日发生取款故障之前，已经发生了多笔未吐钞故障，而工行兰州道支行并没有给予足够重视，也未及时对ATM机进行检查。上述事实表明，工行兰州道支行对其设置的ATM机交易系统疏于管理，未完全尽到安全保障义务，存在一定过错。而作为持卡人在ATM机上取款时，也应负有一定的谨慎注意义务。本案唐某委托其子唐某1在ATM机取款，而唐某1对于设置在ATM机的外表及ATM机操作画面的银行提示，以及牡丹灵通卡背面提示的内容没有加以足够的重视。在操作ATM机取款而出款口不出现钞时，唐某1轻信犯罪嫌疑人张贴的提示信息，拨打犯罪嫌疑人预留的提示电话，又不注意查看ATM机屏幕上提示的文字内容，并按照犯罪嫌疑人的电话提示盲目进行操作，并且在一次不成功的情况下又再一次操作导致其卡内资金被转出，故唐某1对唐某的银行卡存款损失亦存在过错。综上，原审法院的判决结果系在充分考虑双方当事人各自过错的情况下作出，符合公平原则。

4.二审定案结论
天津市第一中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项，作出如下判决：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费369元，由上诉人工行兰州道支行承担。

（七）解说
ATM（自动取款）机的广泛使用，使得银行业的服务方式无论在时间上，还是在空间上均发生了很大变化。人们可以随时就近选择ATM机完成多种金融交易，大大提高了交易效率。但由于这种人机交易的形式与传统面对面的柜台交易方式不同，加之犯罪分子利用ATM机进行金融诈骗的情况时有发生，在此情况下，储户使用ATM机进行交易导致存款被盗取或被恶意转账时，银行等金融机构作为ATM机的设置者其民事责任如何确定，便成为时下人们普遍关注的焦点问题。
首先，储户在合法申领银行卡后，实际上已经与银行之间建立了储蓄合同关系。为此，银行和储户均应全面履行各自的合同义务。
其次，银行作为储蓄合同一方当事人应当履行的合同义务主要体现在：（1）保障ATM机安全运行，提供全天候金融服务，同时还应对ATM机系统进行实时监管和维护。ATM机的设置，应视为银行服务场所的演化和延伸，故设置银行对储户利用ATM机进行交易同样应负有保证交易安全的义务。考虑到这种特殊的交易方式的特点，银行对此类交易场所所配备的保障措施更应趋于严格。同时，这也是金融机构相关行业标准的要求。中国人民银行《关于印发〈银行磁条卡自动柜员机（ATM）应用规范〉行业标准的通知》（银发［2001］4X4号）所附银行磁条卡自动柜员机（ATM）应用规范第8.6自检要求一项明确规定：当ATM接受银行卡后，先进行ATM自检，当发现有关部件不能正常工作时不应提供相应的操作选择。第9条规定：根据中国人民银行和公安机关有关安全保卫的规定，应逐步在每台ATM自动柜员机上装备必要的监控设备。本案工行兰州道支行设置的ATM机的取款口被犯罪嫌疑人放置的挡板堵住，导致机器不能正常出钞后，该ATM机并没有停止相应的操作选择，而且当监控摄像头被犯罪嫌疑人遮盖后，监控系统并没有提示报警，根据兰州道支行ATM机巡视日志反映，银行没尽到实时巡视的监管义务。更为明显的是，根据银行的长款记录，在本案唐某1取款出现故障之前，该ATM机已有多笔未吐钞的故障发生，而兰州道支行对上述诸多异常情况竟未给予足够的重视，疏于对ATM机故障原因的监控和排查，未能尽到保障交易安全的合同义务，其过错显而易见。（2）银行应当尽量避免虚假的提示信息在其经营场所及服务设施上出现，以使储户免遭虚假提示信息的诱骗。《中华人民共和国合同法》第六十条第二款规定：当事人应当遵守诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。为此，银行应当按照上述规定，遵循诚实信用原则，向储户提供真实可靠的提示信息，避免虚假提示信息对储户的诱骗。尤其是在像本案取款人正常取款却不见出钞的焦急心情下，取款人往往对于出现在ATM机上特殊的提示信息更加趋于相信。而此时虚假提示信息的出现，便极有可能成为储户错误操作，致使存款损失的重要诱因。
再次，储户作为合同的另一方当事人，也应履行谨慎注意的合同义务。本案唐某委托其子唐某1在ATM机取款，唐某1在未见出钞的情况下，盲目轻信虚假提示信息，按照犯罪嫌疑人的提示在ATM机上进行操作，全然不顾该提示音并非标准普通话这一重要细节，尤其是在第一次操作失败后，再次按照犯罪嫌疑人的提示进行操作，缺乏起码的警觉意识，最终导致银行卡内存款被盗取，其上述行为是导致其存款损失的直接原因。
最后，本案终审判决银行及储户各自承担50%的过错责任并非处于一般意义上责任均担的考虑。从本案整个过程可以看出储户的直接责任相对于银行方面要更大一些，毕竟储户自身的错误操作行为才是导致其存款被盗取的直接原因，故储户应当对本案承担大部分的过错责任。基于此原因，本案二审也有将储户自担的责任比例适当提高的判决意见。但考虑到一来银行作为金融机构对保护储户交易安全负有特定的合同义务，二来本案兰州道支行对ATM机疏于监管的过错行为较为突出，也是储户正常取款受阻，进而使存款被盗取的重要诱发原因。如果对银行类似行为的责任疏于追究，并不利于督促银行在金融服务工作方面改进，也不相符合公众普遍认可的公平原则的精神。基于上述理由，二审法院最终维持了原审当事人各承担50%存款损失的判决结果。
（天津市第一中级人民法院　赵伟）